서비스 개시 후: 서비스 운영
서비스 요청 및 카탈로그, 인시던트 및 P1 발생 시 조치 사항, SLA, 지원 채널, 릴리스, 거버넌스 주기, 모니터링, 확장성, 기능 확장 및 안정 상태 체크리스트.
서비스 요청
요청 → 실행 → 고객 승인 → 카탈로그 관리. 고객만 요청을 제기하고 승인할 수 있으며, TRANXACT는 요청을 접수, 평가, 일정 수립 및 완료 보고를 담당합니다(SM_1.2.02). 생산 요청은 연중무휴 24시간 처리되며, 비생산 요청은 영업일에 처리됩니다.
| 요구 | 식별자 | 범주 | 리드 타임 | 메모 |
|---|---|---|---|---|
| 환경 새로 고침(운영 환경 → 비운영 환경) | TO_4.7.01 | 기준 | 3영업일 | 환경당 연간 최대 12개까지 사용 가능하며, 데이터 마스킹은 선택 사항입니다. |
| 할당량을 초과하여 환경을 새로 고침 | TO_4.7.02 | 추가의 | 3영업일 | 새로 고침할 때마다 요금이 부과됩니다. |
| 주요 변경 전 온디맨드 백업 | TO_4.9.04 | 기준 | 영업시간 | |
| 특정 시점 복원 | TO_4.9.05 | 기준 | 근무 시간 (P1 즉시) | 보존 기간 내 |
| 클린룸에서 보관된 데이터를 복원합니다. | TO_4.9.06 | 추가의 | 영업시간 | 격리된 환경, 스캔, 조정, 촉진 |
| 추가 전환 훈련 | TO_4.10.04 | 추가의 | 2주 전 통보 | 분기별 표준 훈련 외 |
| 격리된(울타리로 둘러싸인) 드릴 | TO_4.10.05 | 추가의 | 2주 전 통보 | 아웃바운드 통합이 비활성화되었습니다. |
| 모듈을 켜세요 | PLAT_5.1.01 | 기준 | 계획별 | 사이즈 검토 후 계획되었습니다. |
| 법인, 통화 또는 언어를 추가하세요 | PLAT_5.1.03 | 기준 | 계획별 | 계약 범위 내에서 |
| 워커 노드 크기 조정 | 인프라_2.4.05 | 선택 사항 - 변경 요청 | 창 변경 | Live DR 지역에 반영됨 |
| 데이터베이스 크기 조정 | DB_3.1.06 | 선택 사항 - 변경 요청 | 창 변경 | |
| 송신 허용 목록 대상을 추가합니다. | 인프라_2.6.02 | 기준 | 2영업일 (예상) | 파트너 엔드포인트당 한 항목씩 입력하세요. |
| 통합 API 클라이언트를 생성합니다. | PLAT_5.3.02 | 기준 | 2영업일 (예상) | 클라이언트별 역할 범위 |
| 고객 침투 테스트를 조정합니다. | TO_4.5.08 | 추가의 | 2주 전 통보 | 비밀유지협약 및 합의된 범위 |
| 대량 데이터 로드 | MIG_8.2.02 | 추가의 | 계획별 | 합의된 시험 주기를 넘어서 |
| 피크 시간대에 대한 임시 용량 증설 | INFRA_2.4.06 | 추가의 | 5영업일 (예상) |
환경 개선, 단계별 진행
- (고객) 요청 — 서비스 포털에서 대상 환경, 날짜 및 마스킹 옵션을 지정합니다.
- 품질 검사(TRANXACT) - 범위, 범주, 할당량 및 승인 사항 확인 완료; 일정 확정.
- 실행(TRANXACT) — 스냅샷, 복사, 마스크, 아웃바운드 통합 비활성화, 엔드포인트 재지정(TO_4.7.03, 4.7.04).
- 사후 처리(TRANXACT) — 상태 점검, 접근 권한 재신청, 증빙 자료가 포함된 완료 통지.
- 승인(고객) - 유효성 검사 및 종료 또는 거부(TO_4.7.06); 다시 활성화할 통합 기능 결정(TO_4.7.07).
새로 설치된 사본은 실시간 결제나 서류 제출을 절대 전송해서는 안 됩니다. 고객이 직접 활성화할 때까지 통합 기능은 비활성화된 상태로 유지됩니다.
사건들
고객은 우선순위, 비즈니스 영향, 오류 세부 정보 및 연중무휴 24시간 연락 가능한 연락처를 포함하여 문제를 접수합니다(TO_4.2.01). TRANXACT 운영팀은 우선순위를 확인하고 접수를 승인한 후, ASK 요약과 함께 조사를 진행하고 해결책 또는 임시 방편을 제공합니다. 제품 결함은 수정 작업을 위해 엔지니어링 팀으로 전달됩니다(TO_4.2.06). 최종적으로 고객이 해결을 확인하고 문제를 종료합니다(TO_4.2.05).
| 우선 사항 | 반응 시간 | 영업시간 |
|---|---|---|
| P1 · 매우 높음 | 20분 | 연중무휴 24시간 지원; 4시간 이내 해결책 또는 실행 계획 제시 |
| P2 · 높음 | 2시간 | 생산 활동은 연중무휴 24시간, 비생산 활동은 영업일 기준입니다. |
| P3 · 중간 | 4시간 | 영업일 |
| P4 · 낮음 | 1일 | 영업일 |
대응 시간은 티켓 생성 시점부터 해당 환경을 잘 아는 엔지니어가 첫 번째 조치를 취하는 시점까지를 의미합니다.
P1을 4단계로
- 서비스 포털에 매우 높은 수준의 장애를 등록하고, 24시간 연중무휴 연락 가능한 담당자 이름과 전화번호, 비즈니스에 미치는 영향, 오류 메시지 또는 스크린샷을 첨부하십시오.
- 사건 번호를 알려주고 24시간 연중무휴 서비스 데스크에 전화하여 상태를 문의하거나 콜백을 요청하십시오. 영향이 커지면 우선순위를 높이십시오.
- 업무 중단, 시스템 가동 차질, 월말 결산, 급여 지급 또는 서류 제출 중단 등의 문제가 발생할 경우, 당직 관리자는 회계 장부 설계자와 엔지니어링 팀을 소집합니다.
- 4시간 이내에 포괄적인 실행 계획을 수립하고, 담당자를 지정하며, 운영 환경에 대한 근본 원인 분석을 제공합니다. 해당 사건은 시스템 기록으로 보존됩니다.
24시간 연중무휴 연락 가능한 담당자가 없는 P1은 신속한 대응 보장을 받을 수 없습니다. 온보딩 양식에 최소 두 명의 담당자 이름을 기재하십시오.
지원 채널
| 채널 | 을 위한 |
|---|---|
| 서비스 포털 - 주요 채널 | 장애 및 서비스 요청, 요청 목록 및 상태, 가용성 및 백업 대시보드, 릴리스 노트 및 유지 관리 일정. |
| 연중무휴 24시간 서비스 데스크 | 24시간 내내 매우 높은 수준의 사고 발생률을 보이며, 상황 업데이트 및 콜백 서비스를 제공합니다. 영어 지원이며, 업무 시간 중에는 지역 언어도 사용 가능합니다. |
| 제품 내 도움말을 ASK | 사용자의 언어로 된 사용 방법 답변과 상황 설명이 첨부된 사건 보고서 초안을 제공합니다. 역할 권한을 절대 우회하지 않습니다. |
| 고객 성공 | AI 도입 내비게이터가 지정 담당자로서 월간 사업 검토, 갱신 및 확장을 진행합니다. |
릴리스
- 릴리스 노트 및 일정이 사전에 공개되었습니다(TO_4.8.01).
- 먼저 비운영 환경에 배포되었습니다(TO_4.8.02).
- 비운영 환경에서 고객 자체 프로세스에 대한 회귀 테스트는 고객이 수행해야 하는 작업입니다. 단, T1 회귀 테스트 패키지 계약이 체결된 경우는 예외입니다(TO_4.8.03).
- 냉각 기간.
- 세 개 노드 전체에 걸쳐 순차적으로 프로덕션 업데이트가 진행됩니다.
- 월말 결산, 급여 지급 및 법정 신고일은 기본적으로 프로덕션 릴리스 일정에서 제외됩니다(TO_4.8.04).
- 스키마 변경 사항은 하위 호환성을 유지하며 실제 운영 환경과 동일한 크기의 버전(TO_4.8.05)에서 테스트되었습니다.
- 고객은 허용된 기간 내에 프로덕션 업데이트 연기를 요청할 수 있으며(TO_4.8.06), 유지 관리 기간을 월말, 급여 지급일 또는 신고일에서 벗어나도록 조정할 수 있습니다(TO_4.4.03).
- TRANXACT는 타사 확장 프로그램 호환성을 위한 플랫폼 업데이트를 지연시키지 않습니다(EXT_9.2.03).
통치
| 법정 | 운율 | 표지 |
|---|---|---|
| 경영진 | 온디맨드 | 전략, 로드맵, 추가 모듈 확장 |
| 운영위원회 | 계간지 | SLA 및 KPI 검토, 확장성 개선, 주요 변경 사항 (SM_1.1.06) |
| 사업 검토 | 월간 간행물 | 서비스 품질, 도입률, ASK 사용량 및 비용 (SM_1.1.05) |
| 작업 동기화 | 격주 | 사건, 요청, 릴리스, 에스컬레이션 |
| 모니터링 도메인 | 신호 | 확산 연쇄 |
|---|---|---|
| 응용 프로그램 및 원장 | API 지연 시간, 오류율, 게시 대기열, 작업 실행 | 앱 L1/L2 → L3 |
| 런타임 및 데이터베이스 | 노드, 포드 및 데이터베이스 상태; Live DR 지연 시간; 볼트 백업 상태 | 플랫폼 L1/L2 → L3 |
| 네트워크 및 보안 | 인그레스/WAF, 인증서, VPN, 위협 경고 | 보안 운영 → L3 |
클라우드 외부에서 고객의 FQDN에 대해 합성 검사가 실행됩니다(TO_4.3.03). 승인 지연, 미게시 문서와 같은 비즈니스 프로세스 모니터링은 M1 통합 모니터링 패키지를 계약하지 않은 경우 고객의 책임입니다(TO_4.3.05).
확장
- 계약된 티어 내에서 TRANXACT는 워크로드를 자체적으로 재조정하고 확장합니다(INFRA_2.4.04, 표준).
- 그 외에도, 더 많거나 더 큰 워커 노드(INFRA_2.4.05), 더 큰 데이터베이스(DB_3.1.06) 또는 더 많은 스토리지(INFRA_2.5.03)는 변경 요청을 통해 선택적으로 사용할 수 있으며, Live DR 지역에 반영됩니다.
- 이주 또는 연말 최고치로 인한 일시적인 증가는 추가(INFRA_2.4.06)입니다.
- 용량은 매월 그리고 월말, 급여 지급 또는 등록 성수기 전에 검토됩니다(SM_1.1.02, 1.1.03, TO_4.12.04).
확장 기능 및 타사 소프트웨어
요청은 확장 프레임워크(구성, API, 클러스터 내 코드 순)를 기준으로 평가됩니다(EXT_9.1.01, 표준). 클러스터 내 코드 또는 에이전트는 보안 및 엔지니어링 검토가 필요합니다(EXT_9.1.02, 추가). 승인된 경우:
- 고객은 전체 기간 동안 유효한 라이선스와 공급업체 지원을 보유하고 있습니다(EXT_9.1.03).
- TRANXACT는 자체 파이프라인을 통해 승인된 이미지를 배포합니다(EXT_9.2.01, 추가). 고객은 설치, 구성, 패치를 수행하고 문제가 발생하면 공급업체에 보고합니다(EXT_9.2.02).
- 고객은 매 릴리스 전에 호환성을 검증합니다(EXT_9.2.03).
- TRANXACT는 통지 후 또는 긴급 상황 시 즉시 이를 격리하거나 제거할 수 있습니다(EXT_9.2.04).
- 이로 인해 발생하는 사고는 고객의 책임이며 가용성 SLA(EXT_9.2.05) 적용 대상에서 제외됩니다.
승인된 모든 확장 기능을 가로형 문서와 비표준 로그에 기록하십시오. 이는 주요 릴리스 및 갱신 시마다 재검토됩니다.
체크리스트: 안정 상태
| 통치 | 변경 및 릴리스 | 보안 | 회복력 및 규모 |
|---|---|---|---|
| R&R 워크북 및 RACI 서명 완료 | 출시 일정 vs 월말 | 접근 권한 재인증 | 분기별 전환 훈련 |
| 격주 및 월간 리뷰 | 제품 출시 전 비제품 테스트 | SIEM으로 유입되는 로그 | 클린룸 연간 복원 |
| 에스컬레이션 매트릭스 정렬됨 | 계획 갱신 및 마스킹 | 인증서 및 키 순환 | 피크 시간대 이전 용량 검토 |
| ASK 사용 현황 검토 | 변경 기간이 합의되었습니다 | 패치 공지 기간 | 갱신 규모 검토 |
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