Después de la puesta en marcha: funcionamiento del servicio

Las solicitudes de servicio y el catálogo, los incidentes y qué hacer en un P1, los SLA, los canales de soporte, las versiones, la cadencia de gobernanza, la monitorización, el escalado, las extensiones y la lista de verificación de estado estable.

Solicitudes de servicio

Solicitud → ejecución → aceptación del cliente → mantenimiento del catálogo. Solo el cliente realiza y aprueba la solicitud; TRANXACT la recibe, evalúa, programa e informa sobre su finalización (SM_1.2.02). Las solicitudes de producción se gestionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana; las solicitudes que no son de producción se gestionan en días laborables.

Pedido	Identificador	Categoría	Plazo de entrega	Notas
Actualización del entorno (producción → no producción)	TO_4.7.01	Estándar	3 días laborables	Hasta 12 por entorno al año; enmascaramiento de datos opcional.
Renovación ambiental más allá de la cuota	TO_4.7.02	Adicional	3 días laborables	Cobrado por cada actualización
Copia de seguridad bajo demanda antes de un cambio importante	TO_4.9.04	Estándar	Horas
Restauración a un punto en el tiempo	TO_4.9.05	Estándar	Horas (P1 inmediatamente)	Dentro del período de retención
Restauración de sala limpia desde el archivo	TO_4.9.06	Adicional	Horas	Entorno aislado, escanear, reconciliar, promover
Simulacro de cambio adicional	TO_4.10.04	Adicional	Aviso con dos semanas de antelación	Fuera del ejercicio trimestral estándar
Ejercicio aislado (vallado)	TO_4.10.05	Adicional	Aviso con dos semanas de antelación	Integraciones salientes deshabilitadas
Enciende un módulo	PLATA_5.1.01	Estándar	Según el plan	Planificado con una revisión de tallas
Agregue una entidad legal, moneda o idioma.	PLATA_5.1.03	Estándar	Según el plan	Dentro del alcance contratado
Cambiar el tamaño de los nodos de trabajo	INFRA_2.4.05	Opcional: solicitud de cambio	Cambiar ventana	Reflejado en la región Live DR
Redimensionar la base de datos	DB_3.1.06	Opcional: solicitud de cambio	Cambiar ventana
Agregar un destino a la lista de permitidos de salida	INFRA_2.6.02	Estándar	2 días laborables (propuesto)	Una entrada por punto final del socio
Cree un cliente de API de integración	PLATA_5.3.02	Estándar	2 días laborables (propuesto)	Funciones definidas por cliente
Coordinar una prueba de penetración de clientes	TO_4.5.08	Adicional	Aviso con dos semanas de antelación	Acuerdo de confidencialidad y alcance acordado
Carga masiva de datos	MIG_8.2.02	Adicional	Según el plan	Más allá de los ciclos de prueba acordados
Aumento temporal de la capacidad para un pico	INFRA_2.4.06	Adicional	5 días laborables (propuesto)

Una renovación del entorno, fase por fase.

Solicitud (cliente): en el portal de servicio, con el entorno de destino, la fecha y la opción de enmascaramiento.
Control de calidad (TRANXACT): alcance, categoría, cuota y aprobaciones validados; cronograma confirmado.
Ejecución (TRANXACT): instantánea, copia, máscara, desactivación de integraciones salientes, redirección de puntos finales (TO_4.7.03, 4.7.04).
Procesamiento posterior (TRANXACT): comprobaciones de estado, solicitud de acceso renovada, notificación de finalización con evidencia.
Aceptación (cliente): validar y cerrar o rechazar (TO_4.7.06); decidir qué integraciones volver a habilitar (TO_4.7.07).

Una copia actualizada nunca debe enviar pagos ni declaraciones en tiempo real. Sus integraciones permanecen desactivadas hasta que el cliente las active.

Incidentes

El cliente crea la incidencia con prioridad, impacto en el negocio, detalles del error y un contacto disponible las 24 horas, los 7 días de la semana (TO_4.2.01). El equipo de operaciones de TRANXACT valida la prioridad y confirma la recepción, investiga con un resumen ASK y proporciona una solución o una alternativa; los defectos del producto se envían al equipo de ingeniería para su corrección (TO_4.2.06). Solo el cliente confirma la resolución y cierra la incidencia (TO_4.2.05).

Prioridad	tiempo de reacción	Horas
P1 · Muy alto	20 minutos	24 horas al día, 7 días a la semana; solución alternativa o plan de acción en un plazo de 4 horas.
P2 · Alto	2 horas	24 horas al día, 7 días a la semana para producción; días hábiles para actividades no productivas.
P3 · Medio	4 horas	días hábiles
P4 · Bajo	1 día	días hábiles

El tiempo de respuesta abarca desde la creación del ticket hasta la primera acción por parte de un ingeniero que conoce el entorno.

Un P1, en cuatro pasos

Crea una incidencia de prioridad muy alta en el portal de servicio, indicando el nombre y el número de teléfono de un contacto disponible las 24 horas, el impacto en el negocio y los mensajes de error o capturas de pantalla.
Llame al servicio de asistencia disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, indicando el número de incidente; pregunte por el estado del caso o solicite que le devuelvan la llamada; aumente la prioridad si el impacto aumenta.
El responsable de turno interviene cuando la actividad empresarial disminuye, la puesta en marcha está en peligro o se detiene el cierre de mes, la nómina o la presentación de documentos, lo que implica la intervención del arquitecto del libro mayor y el equipo de ingeniería.
Un plan de acción integral en 4 horas, un único punto de contacto y un análisis de la causa raíz para la producción. El incidente queda registrado en el sistema.

Un P1 sin un contacto disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pierde su garantía de tiempo de respuesta. Indique al menos dos contactos en el formulario de incorporación.

Canales de soporte

Canal	Para
Portal de servicio: el canal principal	Incidentes y solicitudes de servicio, catálogo y estado de las solicitudes, paneles de disponibilidad y copias de seguridad, notas de la versión y calendario de mantenimiento.
Servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana	Incidentes de muy alta frecuencia las 24 horas, actualizaciones de estado y devoluciones de llamada. Inglés; idiomas regionales en horario laboral.
ASK ayuda dentro del producto	Instrucciones en el idioma del usuario; borrador de incidente con contexto adjunto. Nunca elude los permisos de rol.
éxito del cliente	El asesor de adopción de IA como contacto designado, la revisión comercial mensual, la renovación y la expansión.

Comunicados

Notas de la versión y calendario publicados con antelación (TO_4.8.01).
Implementado primero en entornos que no son de producción (TO_4.8.02).
Pruebas de regresión del cliente de sus propios procesos en entornos que no son de producción: tarea del cliente, a menos que se haya contratado el paquete de pruebas de regresión T1 (TO_4.8.03).
Un período de enfriamiento.
Una actualización de producción progresiva en los tres nodos.

El cierre de fin de mes, las nóminas y las fechas de presentación de declaraciones reglamentarias están bloqueadas por defecto en el calendario de lanzamiento de producción (TO_4.8.04).
Los cambios de esquema son compatibles con versiones anteriores y se han probado en una copia de tamaño de producción (TO_4.8.05).
El cliente puede solicitar el aplazamiento de una actualización de producción dentro del plazo permitido (TO_4.8.06) y cambiar el plazo de mantenimiento para que no coincida con las fechas de fin de mes, nómina o presentación de documentos (TO_4.4.03).
TRANXACT no retrasa las actualizaciones de la plataforma para la compatibilidad con extensiones de terceros (EXT_9.2.03).

Gobernancia

Foro	Cadencia	Cubiertas
Ejecutivo	Bajo demanda	Estrategia, hoja de ruta, expansión a módulos adicionales
Comité Directivo	Trimestral	Revisión de SLA y KPI, escalabilidad, cambios importantes (SM_1.1.06)
Reseña de negocios	Mensual	Calidad del servicio, adopción, uso de ASK y coste (SM_1.1.05)
Sincronización de operaciones	Quincenal	Incidentes, solicitudes, lanzamientos, escalamientos

Dominio de monitorización	Señales	Cadena de escalada
Aplicación y libro mayor	Latencia de la API, tasas de error, colas de publicación, ejecuciones de trabajos	Aplicación L1/L2 → L3
Tiempo de ejecución y base de datos	Estado de los nodos, pods y bases de datos; retraso en Live DR; estado de la copia de seguridad del almacén.	Plataforma L1/L2 → L3
Redes y seguridad	Acceso / WAF, certificados, VPN, alertas de amenazas	Operaciones de seguridad → L3

Las comprobaciones sintéticas se realizan contra el FQDN del cliente desde fuera de la nube (TO_4.3.03). La supervisión de los procesos de negocio (aprobaciones bloqueadas, documentos sin contabilizar) es responsabilidad del cliente, a menos que se haya contratado el paquete de supervisión de integración M1 (TO_4.3.05).

Escalada

Dentro del nivel contratado, TRANXACT reprograma y escala las cargas de trabajo automáticamente (INFRA_2.4.04, Estándar).
Además, se pueden añadir opcionalmente más nodos de trabajo o de mayor tamaño (INFRA_2.4.05), una base de datos más grande (DB_3.1.06) o más almacenamiento (INFRA_2.5.03), previa solicitud de cambio, reflejados en la región Live DR.
Un aumento temporal para una migración o un pico de fin de año es adicional (INFRA_2.4.06).
La capacidad se revisa mensualmente y antes de cada fin de mes, nómina o pico de inscripciones (SM_1.1.02, 1.1.03, TO_4.12.04).

Extensiones y software de terceros

Una solicitud se evalúa según el marco de extensión: configuración, luego API y finalmente dentro del clúster (EXT_9.1.01, Estándar). El código o los agentes dentro del clúster requieren una revisión de seguridad e ingeniería (EXT_9.1.02, Adicional). Si se aprueba:

El cliente posee una licencia válida y soporte del proveedor durante todo el plazo (EXT_9.1.03).
TRANXACT implementa la imagen aprobada a través de su canalización (EXT_9.2.01, Adicional); el cliente instala, configura, aplica parches y escala al proveedor (EXT_9.2.02).
El cliente valida la compatibilidad antes de cada lanzamiento (EXT_9.2.03).
TRANXACT podrá aislarlo o retirarlo tras recibir una notificación, o inmediatamente en caso de emergencia (EXT_9.2.04).
Los incidentes causados por ello son responsabilidad del cliente y quedan excluidos del SLA de disponibilidad (EXT_9.2.05).

Registre cada extensión aprobada en el documento de panorama y en el registro de elementos no estándar; se vuelve a revisar en cada lanzamiento importante y en cada renovación.

Lista de verificación: estado estable

Gobernancia	Cambio y liberación	Seguridad	Resiliencia y escala
Cuaderno de trabajo de R&R y RACI firmado	Calendario de lanzamientos frente a fin de mes	Recertificación de acceso	Simulacro de cambio trimestral
Reseñas quincenales y mensuales	Pruebas fuera de producción antes de producción	Registros que fluyen hacia el SIEM	Restauración anual de la sala limpia
Matriz de escalamiento alineada	Plan de actualización y enmascaramiento	Rotación de certificados y llaves	Revisión de capacidad antes de los picos de demanda
Revisión del uso de ASK	Se acordó el cambio de ventana	Período de aviso de parche	Revisión de tallas de renovación

Los valores marcados como "valores predeterminados propuestos" son los puntos de partida recomendados en la guía de implementación. Confirme cada uno para cada cliente; el contrato, el formulario de pedido, el SLA y el DPA prevalecen sobre esta página.

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