Após a entrada em operação: executando o serviço

Solicitações de serviço e o catálogo, incidentes e o que fazer em um P1, os SLAs, canais de suporte, versões, a cadência de governança, monitoramento, escalonamento, extensões e a lista de verificação de estado estável.

Solicitações de serviço

Solicitação → execução → aceitação do cliente → manutenção do catálogo. Somente o cliente cria e aprova uma solicitação; a TRANXACT recebe, avalia, agenda e reporta a conclusão (SM_1.2.02). As solicitações de produção são tratadas 24 horas por dia, 7 dias por semana, e as solicitações de não produção são tratadas em dias úteis.

Uma renovação do ambiente, fase por fase.

1. Solicitação (cliente) — no portal de serviços, com o ambiente de destino, a data e a opção de mascaramento.
2. Verificação de qualidade (TRANXACT) — escopo, categoria, cota e aprovações validados; cronograma confirmado.
3. Execução (TRANXACT) — captura instantânea, cópia, mascaramento, desativação de integrações de saída, redirecionamento de endpoints (TO_4.7.03, 4.7.04).
4. Pós-processamento (TRANXACT) — verificações de integridade, reaplicação de acesso, aviso de conclusão com comprovação.
5. Aceitação (cliente) — validar e fechar ou rejeitar (TO_4.7.06); decidir quais integrações reativar (TO_4.7.07).

Incidentes

O cliente cria o incidente com prioridade, impacto nos negócios, detalhes do erro e um contato disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana (TO_4.2.01). A equipe de operações da TRANXACT valida a prioridade e confirma o recebimento, investiga com um resumo ASK e fornece uma solução ou alternativa; defeitos do produto são encaminhados para a engenharia para correção (TO_4.2.06). Somente o cliente confirma a resolução e encerra o incidente (TO_4.2.05).

O tempo de resposta vai desde a criação do ticket até a primeira ação por parte de um engenheiro que conhece o ambiente.

Um P1, em quatro etapas

1. Registre um incidente de "Muito Alta" no portal de serviços, informando o nome e o telefone de um contato disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o impacto nos negócios e as mensagens de erro ou capturas de tela.
2. Ligue para a central de atendimento 24 horas, informando o número do incidente; solicite informações sobre o status ou um retorno de chamada; aumente a prioridade se o impacto aumentar.
3. O gerente de plantão entra em ação quando há paralisação das atividades, a entrada em operação está em risco ou o fechamento do mês, a folha de pagamento ou um processo de arquivamento são interrompidos — acionando o Arquiteto de Contabilidade e a equipe de engenharia.
4. Um plano de ação completo em até 4 horas, um único ponto de contato e uma análise da causa raiz para a produção. O incidente permanece registrado no sistema.

Canais de suporte

Lançamentos

1. Notas de lançamento e cronograma publicados antecipadamente (TO_4.8.01).
2. Implantado primeiro em ambiente de não produção (TO_4.8.02).
3. Testes de regressão do cliente em seus próprios processos em ambientes de não produção — tarefa do cliente, a menos que o pacote de Testes de Regressão T1 seja contratado (TO_4.8.03).
4. Um período de resfriamento.
5. Uma atualização de produção contínua nos três nós.

• O fechamento mensal, a execução da folha de pagamento e as datas de entrega de documentos obrigatórios são bloqueados por padrão no calendário de lançamento da versão de produção (TO_4.8.04).
• As alterações de esquema são retrocompatíveis e foram testadas em uma cópia de tamanho de produção (TO_4.8.05).
• O cliente pode solicitar o adiamento de uma atualização de produção dentro do período permitido (TO_4.8.06) e alterar o período de manutenção para além do final do mês, da folha de pagamento ou das datas de apresentação de documentos (TO_4.4.03).
• A TRANXACT não atrasa as atualizações da plataforma para compatibilidade com extensões de terceiros (EXT_9.2.03).

Governança

Verificações sintéticas são executadas no FQDN do cliente a partir de fora da nuvem (TO_4.3.03). O monitoramento de processos de negócios — aprovações travadas, documentos não lançados — é de responsabilidade do cliente, a menos que o pacote de Monitoramento de Integração M1 seja contratado (TO_4.3.05).

Escala

• Dentro do nível contratado, o TRANXACT reprograma e dimensiona as cargas de trabalho automaticamente (INFRA_2.4.04, Standard).
• Além disso, mais nós de trabalho ou nós de trabalho maiores (INFRA_2.4.05), um banco de dados maior (DB_3.1.06) ou mais armazenamento (INFRA_2.5.03) são opcionais, mediante solicitação de alteração — replicados na região de Live DR.
• Um aumento temporário devido a uma migração ou a um pico de fim de ano é Adicional (INFRA_2.4.06).
• A capacidade é revista mensalmente e antes do final de cada mês, do pico de folha de pagamento ou de matrículas (SM_1.1.02, 1.1.03, TO_4.12.04).

Extensões e software de terceiros

Uma solicitação é avaliada em relação à estrutura de extensão — configuração, depois API e, por fim, no cluster (EXT_9.1.01, Padrão). O código ou os agentes no cluster precisam de uma revisão de segurança e engenharia (EXT_9.1.02, Adicional). Se aprovado:

• O cliente possui uma licença válida e suporte do fornecedor durante todo o período (EXT_9.1.03).
• A TRANXACT implementa a imagem aprovada através de seu pipeline (EXT_9.2.01, Adicional); o cliente instala, configura, aplica patches e encaminha para o fornecedor (EXT_9.2.02).
• O cliente valida a compatibilidade antes de cada lançamento (EXT_9.2.03).
• A TRANXACT poderá isolá-lo ou removê-lo após notificação, ou imediatamente em caso de emergência (EXT_9.2.04).
• Os incidentes causados por ele são de responsabilidade do cliente e estão excluídos do SLA de disponibilidade (EXT_9.2.05).

Registre cada extensão aprovada no documento de paisagismo e no registro de alterações não padronizadas; ele é revisado em cada versão principal e na renovação.

Lista de verificação: estado estável

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