После запуска в эксплуатацию: работа сервиса
Запросы на обслуживание и каталог, инциденты и действия в случае P1, соглашения об уровне обслуживания (SLA), каналы поддержки, релизы, график управления, мониторинг, масштабирование, расширения и контрольный список для стабильной работы.
Запросы на обслуживание
Запрос → выполнение → принятие заказчиком → ведение каталога. Запрос создает и утверждает только заказчик; TRANXACT получает, оценивает, планирует и сообщает о завершении (SM_1.2.02). Запросы на производство обрабатываются круглосуточно, в рабочие дни производство не осуществляется.
| Запрос | Идентификатор | Категория | Время выполнения | Примечания |
|---|---|---|---|---|
| Обновление среды (производство → непроизводство) | TO_4.7.01 | Стандарт | 3 рабочих дня | До 12 случаев на одну среду в год; опциональное маскирование данных. |
| Обновление среды сверх установленной квоты | TO_4.7.02 | Дополнительный | 3 рабочих дня | Плата взимается за каждое обновление. |
| Резервное копирование по запросу перед внесением существенных изменений. | TO_4.9.04 | Стандарт | Часы | |
| Восстановление на определенный момент времени | TO_4.9.05 | Стандарт | Часы (P1 немедленно) | В течение срока хранения |
| Восстановление из хранилища в чистой комнате. | TO_4.9.06 | Дополнительный | Часы | Изолированная среда, сканирование, согласование, продвижение |
| Дополнительная тренировка по переключению | TO_4.10.04 | Дополнительный | уведомление за 2 недели | Вне рамок ежеквартальной стандартной тренировки |
| Изолированная (огороженная) буровая установка | TO_4.10.05 | Дополнительный | уведомление за 2 недели | Исходящие интеграции отключены. |
| Включите модуль | PLAT_5.1.01 | Стандарт | По плану | Планируется провести проверку размеров. |
| Добавьте юридическое лицо, валюту или язык. | PLAT_5.1.03 | Стандарт | По плану | В рамках оговоренного объема работ |
| Изменение размера рабочих узлов | ИНФРА_2.4.05 | Необязательно — запрос на изменение | Изменить окно | Аналогично в регионе Live DR. |
| Изменение размера базы данных | DB_3.1.06 | Необязательно — запрос на изменение | Изменить окно | |
| Добавить пункт назначения в список разрешенных исходящих каналов. | ИНФРА_2.6.02 | Стандарт | 2 рабочих дня (предполагаемый срок) | Одна запись на каждую конечную точку партнера. |
| Создайте клиент API интеграции. | PLAT_5.3.02 | Стандарт | 2 рабочих дня (предполагаемый срок) | Ограничение ролей для каждого клиента |
| Координировать тестирование на проникновение для клиентов. | TO_4.5.08 | Дополнительный | уведомление за 2 недели | Соглашение о неразглашении и согласованный объем работ. |
| Загрузка больших объемов данных | MIG_8.2.02 | Дополнительный | По плану | Помимо согласованных циклов испытаний. |
| Временное увеличение пропускной способности в пиковый период. | ИНФРА_2.4.06 | Дополнительный | 5 рабочих дней (предполагаемый срок) |
Поэтапное обновление окружающей среды.
- Запрос (клиента) — в сервисном портале, с указанием целевой среды, даты и выбранного способа маскирования.
- Проверка качества (TRANXACT) — подтверждены объем работ, категория, квота и согласования; график подтвержден.
- Выполнение (TRANXACT) — создание снимка, копирование, маскирование, отключение исходящих интеграций, перенаправление конечных точек (TO_4.7.03, 4.7.04).
- Постобработка (TRANXACT) — проверка состояния, повторная заявка на доступ, уведомление о завершении с подтверждающими документами.
- Принятие (клиентом) — проверка и закрытие или отклонение (TO_4.7.06); решение о том, какие интеграции следует повторно включить (TO_4.7.07).
Обновленная копия никогда не должна отправлять платежи или документы в режиме реального времени. Ее интеграции остаются отключенными до тех пор, пока клиент их не активирует.
Инциденты
Клиент создает инцидент, указывая приоритет, влияние на бизнес, подробности ошибки и контактную информацию (24×7) (TO_4.2.01). Операционный центр TRANXACT проверяет приоритет и подтверждает получение сообщения, проводит расследование с составлением сводки ASK и предлагает решение или обходное решение; дефекты продукта передаются в инженерный отдел для исправления (TO_4.2.06). Только клиент подтверждает решение и закрывает инцидент (TO_4.2.05).
| Приоритет | время реакции | Часы |
|---|---|---|
| P1 · Очень высокий | 20 минут | Круглосуточно; обходное решение или план действий в течение 4 часов. |
| P2 · Высокий | 2 часа | Производство работает круглосуточно, без выходных; в рабочие дни производство недоступно. |
| P3 · Средний | 4 часа | Рабочие дни |
| P4 · Низкий | 1 день | Рабочие дни |
Время реакции — это время от создания заявки до первого действия со стороны инженера, хорошо знакомого с рабочей средой.
P1 в четыре этапа
- Создайте заявку об инциденте очень высокого уровня сложности на портале обслуживания, указав имя и номер телефона контактного лица, работающего круглосуточно, описание последствий для бизнеса, а также сообщения об ошибках или скриншоты.
- Позвоните в круглосуточную службу поддержки, сообщив номер инцидента; уточните статус или запросите обратный звонок; повысьте приоритет, если ситуация ухудшится.
- Дежурный менеджер подключается, когда бизнес падает, запуск системы находится под угрозой, или когда останавливается закрытие месяца, выплата заработной платы или подача отчетности — в этом случае привлекаются архитектор бухгалтерской книги и инженеры.
- Комплексный план действий в течение 4 часов, единая точка контакта и анализ первопричин для производственной среды. Инцидент приостанавливает работу системы учета.
Оператор P1, не имеющий круглосуточной связи, теряет гарантию времени реакции. Назовите как минимум два таких оператора в анкете для новых сотрудников.
Каналы поддержки
| Канал | Для |
|---|---|
| Сервисный портал — основной канал. | Инциденты и запросы на обслуживание, каталог запросов и их статус, панели мониторинга доступности и резервного копирования, примечания к выпускам и календарь технического обслуживания. |
| Круглосуточная служба поддержки | Круглосуточно обрабатывается большое количество инцидентов, предоставляются обновления статуса и обратные звонки. Английский язык; региональные языки — в рабочее время. |
| ASK за помощью в приложении. | Инструкции на языке пользователя; черновик сообщения об инциденте с приложенным контекстом. Это никогда не обходит ограничения, связанные с правами доступа. |
| Успех клиента | В качестве контактного лица выступает специалист по внедрению ИИ, который ежемесячно проводит обзор бизнеса, занимается продлением контрактов и расширением. |
Релизы
- Примечания к выпуску и расписание опубликованы заранее (TO_4.8.01).
- Сначала развернуто в непроизводственной среде (TO_4.8.02).
- Регрессионное тестирование собственных процессов заказчика в непроизводственных условиях — задача заказчика, если только не заключен договор на пакет регрессионного тестирования T1 (TO_4.8.03).
- Период охлаждения.
- Поэтапное обновление производственной среды на всех трех узлах.
- Закрытие месяца, расчет заработной платы и даты подачи обязательной отчетности по умолчанию исключены из календаря выпуска производственной версии (TO_4.8.04).
- Изменения в схеме обратно совместимы и протестированы на копии, предназначенной для использования в производственной среде (TO_4.8.05).
- Клиент может запросить отсрочку обновления производственной системы в пределах разрешенного периода (TO_4.8.06) и перенести период технического обслуживания с конца месяца, даты выплаты заработной платы или даты подачи отчетности (TO_4.4.03).
- TRANXACT не задерживает обновления платформы для обеспечения совместимости со сторонними расширениями (EXT_9.2.03).
Управление
| Форум | Каденция | Обложки |
|---|---|---|
| Исполнительный | По требованию | Стратегия, план развития, расширение функционала за счет дополнительных модулей. |
| Руководящий комитет | Ежеквартальный | Обзор SLA и KPI, масштабирование, основные изменения (SM_1.1.06) |
| Обзор бизнеса | Ежемесячно | Качество обслуживания, внедрение, использование ASK и стоимость (SM_1.1.05) |
| Синхронизация операций | Раз в две недели | Инциденты, запросы, разрешения, эскалации |
| Область мониторинга | Сигналы | Цепочка эскалации |
|---|---|---|
| Приложение и реестр | Задержка API, частота ошибок, очереди отправки, количество выполненных заданий | Приложение L1/L2 → L3 |
| Среда выполнения и база данных | Состояние узлов, подов и баз данных; задержка Live DR; состояние резервного копирования хранилища. | Платформа L1/L2 → L3 |
| Сети и безопасность | Входящий трафик / WAF, сертификаты, VPN, оповещения об угрозах | SecOps → L3 |
Синтетические проверки выполняются по полному доменному имени клиента извне облака (TO_4.3.03). Мониторинг бизнес-процессов — зависшие согласования, неопубликованные документы — осуществляется клиентом, если не заключен договор на пакет мониторинга интеграции M1 (TO_4.3.05).
Масштабирование
- В рамках заключенного контракта TRANXACT самостоятельно перераспределяет и масштабирует рабочие нагрузки (INFRA_2.4.04, Standard).
- Кроме этого, добавление большего количества или более крупных рабочих узлов (INFRA_2.4.05), более крупной базы данных (DB_3.1.06) или большего объема хранилища (INFRA_2.5.03) являются необязательными и осуществляются по запросу на изменение — это отражено в регионе Live DR.
- Временное увеличение в связи с миграцией или пиком в конце года является дополнительным (INFRA_2.4.06).
- Загруженность пересматривается ежемесячно и перед каждым концом месяца, пиком выплаты заработной платы или набором студентов (SM_1.1.02, 1.1.03, TO_4.12.04).
Расширения и стороннее программное обеспечение
Запрос оценивается в рамках фреймворка расширений — сначала конфигурация, затем API, а затем внутрикластерная версия (EXT_9.1.01, Standard). Внутрикластерный код или агенты требуют проверки безопасности и технической совместимости (EXT_9.1.02, Additional). В случае одобрения:
- У клиента имеется действующая лицензия и поддержка поставщика на весь срок действия (EXT_9.1.03).
- TRANXACT развертывает утвержденный образ через свой конвейер (EXT_9.2.01, Дополнительно); клиент устанавливает, настраивает, обновляет и передает запрос поставщику (EXT_9.2.02).
- Перед каждым релизом (EXT_9.2.03) заказчик проверяет совместимость.
- Компания TRANXACT может изолировать или удалить его после уведомления или немедленно в случае чрезвычайной ситуации (EXT_9.2.04).
- Инциденты, вызванные этим, являются ответственностью клиента и не подпадают под действие соглашения об уровне обслуживания (EXT_9.2.05).
Все утвержденные расширения регистрируются в документе по ландшафтному дизайну и в журнале нестандартных изменений; они пересматриваются при каждом крупном релизе и при обновлении.
Контрольный список: стационарное состояние
| Управление | Изменения и выпуск | Безопасность | Устойчивость и масштабируемость |
|---|---|---|---|
| Рабочая тетрадь R&R и подписанный документ RACI. | Календарь релизов против конца месяца | повторная сертификация доступа | ежеквартальная тренировка по переключению |
| Обзоры раз в две недели и ежемесячно. | Тестирование, не связанное с производством, перед запуском в производство. | Журналы событий поступают в SIEM-систему. | Ежегодная реставрация чистых помещений |
| Выровненная матрица эскалации | Обновление плана и ношение масок | ротация сертификатов и ключей | Проверка пропускной способности перед пиковыми нагрузками. |
| Использование ASK проверено. | Изменение согласованного окна | Срок уведомления о выпуске обновления | Обзор размеров для продления |
Значения, отмеченные как «предлагаемые значения по умолчанию», являются рекомендуемыми отправными точками, указанными в руководстве по развертыванию. Подтверждайте каждое значение для каждого клиента; договор, форма заказа, соглашение об уровне обслуживания (SLA) и соглашение о защите данных (DPA) имеют приоритет над данной страницей.