بعد بدء التشغيل: تشغيل الخدمة
طلبات الخدمة والكتالوج، والحوادث وما يجب فعله في حالة P1، واتفاقيات مستوى الخدمة، وقنوات الدعم، والإصدارات، ووتيرة الحوكمة، والمراقبة، والتوسع، والامتدادات، وقائمة التحقق من الحالة المستقرة.
طلبات الخدمة
الطلب ← التنفيذ ← قبول العميل ← صيانة الكتالوج. يقوم العميل فقط بتقديم الطلب والموافقة عليه؛ بينما يستلم نظام TRANXACT الطلب ويقيّمه ويجدوله ويبلغ عن اكتماله (SM_1.2.02). تتم معالجة طلبات الإنتاج على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، باستثناء أيام العمل الرسمية.
| الطلب | المعرف | الفئة | مدة التوريد | ملاحظات |
|---|---|---|---|---|
| تحديث البيئة (الإنتاج → غير الإنتاج) | TO_4.7.01 | قياسية | 3 أيام عمل | ما يصل إلى 12 لكل بيئة في السنة؛ إخفاء البيانات اختياري |
| تجديد البيئة بما يتجاوز الحصة المحددة | TO_4.7.02 | إضافي | 3 أيام عمل | يتم احتساب الرسوم لكل تحديث |
| النسخ الاحتياطي عند الطلب قبل حدوث تغيير كبير | TO_4.9.04 | قياسية | الساعات | |
| استعادة نقطة زمنية محددة | TO_4.9.05 | قياسية | ساعات العمل (الموقف الأول فوراً) | خلال فترة الاحتفاظ |
| استعادة من غرفة نظيفة من الخزنة | TO_4.9.06 | إضافي | الساعات | بيئة معزولة، مسح، توفيق، تعزيز |
| تدريب إضافي على عملية التحويل | TO_4.10.04 | إضافي | إشعار قبل أسبوعين | خارج نطاق التدريب القياسي الفصلي |
| تدريب معزول (مسيّج) | TO_4.10.05 | إضافي | إشعار قبل أسبوعين | تم تعطيل عمليات التكامل الصادرة |
| قم بتشغيل وحدة | PLAT_5.1.01 | قياسية | حسب الخطة | تم التخطيط لذلك مع مراجعة المقاسات |
| أضف كيانًا قانونيًا أو عملة أو لغة | PLAT_5.1.03 | قياسية | حسب الخطة | في نطاق العقد |
| تغيير حجم عقد العمل | INFRA_2.4.05 | اختياري — طلب تغيير | نافذة التغيير | معكوس في منطقة Live DR |
| تغيير حجم قاعدة البيانات | DB_3.1.06 | اختياري — طلب تغيير | نافذة التغيير | |
| أضف وجهة إلى قائمة السماح بالخروج | INFRA_2.6.02 | قياسية | يومي عمل (مقترح) | إدخال واحد لكل نقطة نهاية شريك |
| إنشاء عميل واجهة برمجة تطبيقات التكامل | PLAT_5.3.02 | قياسية | يومي عمل (مقترح) | الأدوار المحددة لكل عميل |
| تنسيق اختبار اختراق العملاء | TO_4.5.08 | إضافي | إشعار قبل أسبوعين | اتفاقية عدم الإفصاح والنطاق المتفق عليه |
| تحميل البيانات بكميات كبيرة | MIG_8.2.02 | إضافي | حسب الخطة | خارج نطاق دورات التجربة المتفق عليها |
| زيادة مؤقتة في السعة خلال فترات الذروة | INFRA_2.4.06 | إضافي | 5 أيام عمل (مقترح) |
تجديد البيئة، مرحلة تلو الأخرى
- طلب (العميل) - في بوابة الخدمة، مع البيئة المستهدفة والتاريخ وخيار الإخفاء.
- فحص الجودة (TRANXACT) - تم التحقق من النطاق والفئة والحصة والموافقات؛ وتم تأكيد الجدول الزمني.
- التنفيذ (TRANXACT) - التقاط لقطة، نسخ، إخفاء، تعطيل عمليات التكامل الصادرة، إعادة توجيه نقاط النهاية (TO_4.7.03، 4.7.04).
- المعالجة اللاحقة (TRANXACT) - الفحوصات الصحية، وإعادة تقديم طلب الوصول، وإشعار الإكمال مع الأدلة.
- القبول (العميل) - التحقق والإغلاق أو الرفض (TO_4.7.06)؛ تحديد عمليات التكامل التي يجب إعادة تمكينها (TO_4.7.07).
لا يجوز للنسخة المحدثة إرسال مدفوعات أو ملفات مباشرة. وتبقى عمليات التكامل الخاصة بها معطلة حتى يقوم العميل بتفعيلها.
الحوادث
يقوم العميل بإنشاء بلاغ عن المشكلة مع تحديد أولويتها، وتأثيرها على العمل، وتفاصيل الخطأ، ورقم اتصال متاح على مدار الساعة (TO_4.2.01). تتحقق عمليات TRANXACT من الأولوية وتؤكد استلام البلاغ، ثم تُجري تحقيقًا مع ملخص ASK، وتقدم حلاً أو حلاً بديلاً؛ أما عيوب المنتج فتُحال إلى قسم الهندسة لإصلاحها (TO_4.2.06). يؤكد العميل فقط حل المشكلة ويغلق البلاغ (TO_4.2.05).
| الأولوية | زمن رد الفعل | الساعات |
|---|---|---|
| P1 · مرتفع جداً | 20 دقيقة | متوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؛ حل بديل أو خطة عمل خلال 4 ساعات |
| P2 · عالي | ساعاتين | الإنتاج متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؛ أما غير الإنتاج فيتم خلال أيام العمل الرسمية. |
| P3 · متوسط | 4 ساعات | أيام العمل |
| P4 · منخفض | يوم واحد | أيام العمل |
يمتد وقت الاستجابة من إنشاء التذكرة إلى أول إجراء يتخذه مهندس على دراية بالبيئة.
الخطوة الأولى (P1)، في أربع خطوات
- قم بإنشاء حالة طارئة عالية الخطورة في بوابة الخدمة مع اسم جهة اتصال متاحة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع ورقم هاتفها، بالإضافة إلى تأثير ذلك على العمل ورسائل الخطأ أو لقطات الشاشة.
- اتصل بمكتب خدمة العملاء المتاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع ذكر رقم الحادث؛ واطلب معرفة الحالة أو معاودة الاتصال؛ وارفع مستوى الأولوية إذا ازداد التأثير.
- يتدخل مدير المناوبة عندما يكون العمل متوقفًا، أو عندما يكون بدء التشغيل مهددًا، أو عندما تتوقف نهاية الشهر، أو الرواتب، أو عملية تقديم الملفات - مما يستدعي مهندس دفتر الأستاذ والهندسة.
- خطة عمل شاملة خلال 4 ساعات، ونقطة اتصال واحدة، وتحليل للأسباب الجذرية للمشكلة في بيئة الإنتاج. ويبقى الحادث مسجلاً في النظام.
يفقد نظام P1 الذي لا يتوفر له جهة اتصال متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ضمان سرعة الاستجابة. اذكر اسمين على الأقل في نموذج التسجيل.
قنوات الدعم
| القناة | لـ |
|---|---|
| بوابة الخدمة — القناة الرئيسية | الحوادث وطلبات الخدمة، وقائمة الطلبات وحالتها، ولوحات معلومات التوافر والنسخ الاحتياطي، وملاحظات الإصدار، وجدول الصيانة. |
| مكتب خدمة يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع | حوادث بالغة الخطورة على مدار الساعة، وتحديثات الحالة، وإعادة الاتصال. اللغة الإنجليزية؛ واللغات المحلية خلال ساعات العمل. |
| ASK المساعدة داخل المنتج | إجابات إرشادية بلغة المستخدم؛ مسودة تقرير حادثة مرفقة بسياقها. ولا تتجاوز صلاحيات الأدوار مطلقاً. |
| نجاح العملاء | مرشد تبني الذكاء الاصطناعي كجهة اتصال محددة، والمراجعة الشهرية للأعمال، والتجديد والتوسع. |
الإصدارات
- تم نشر ملاحظات الإصدار والجدول الزمني مسبقًا (TO_4.8.01).
- تم نشره أولاً في بيئة غير إنتاجية (TO_4.8.02).
- اختبارات الانحدار الخاصة بالعميل لعملياته الخاصة في بيئة غير إنتاجية - مهمة العميل، ما لم يتم التعاقد على حزمة اختبار الانحدار T1 (TO_4.8.03).
- فترة تهدئة.
- تحديث إنتاجي متواصل عبر العقد الثلاث.
- يتم حظر إغلاق نهاية الشهر، وعمليات الرواتب، ومواعيد تقديم الملفات القانونية من تقويم إصدار الإنتاج بشكل افتراضي (TO_4.8.04).
- التغييرات في المخطط متوافقة مع الإصدارات السابقة وتم اختبارها على نسخة بحجم الإنتاج (TO_4.8.05).
- يجوز للعميل طلب تأجيل تحديث الإنتاج خلال الفترة المسموح بها (TO_4.8.06)، ونقل فترة الصيانة بعيدًا عن نهاية الشهر أو كشوف المرتبات أو تواريخ تقديم الملفات (TO_4.4.03).
- لا يقوم برنامج TRANXACT بتأخير تحديثات النظام الأساسي من أجل توافق ملحقات الطرف الثالث (EXT_9.2.03).
الحوكمة
| المنتدى | وتيرة التكرار | أغطية |
|---|---|---|
| تنفيذي | عند الطلب | الاستراتيجية، وخارطة الطريق، والتوسع إلى وحدات إضافية |
| اللجنة التوجيهية | ربع سنوي | مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية، والتوسع، والتغييرات الرئيسية (SM_1.1.06) |
| مراجعة الأعمال | شهريا | جودة الخدمة، والتبني، واستخدام ASK والتكلفة (SM_1.1.05) |
| مزامنة العمليات | كل أسبوعين | الحوادث، والطلبات، والإفراجات، والتصعيدات |
| مجال المراقبة | الإشارات | سلسلة التصعيد |
|---|---|---|
| التطبيق والسجل | زمن استجابة واجهة برمجة التطبيقات، ومعدلات الخطأ، وقوائم الانتظار، وعمليات تشغيل المهام | التطبيق L1/L2 → L3 |
| وقت التشغيل وقاعدة البيانات | صحة العقدة، والوحدة، وقاعدة البيانات؛ تأخر Live DR؛ حالة النسخ الاحتياطي للخزنة | المنصة L1/L2 → L3 |
| الشبكة والأمان | الدخول / جدار حماية تطبيقات الويب، والشهادات، وشبكة VPN، وتنبيهات التهديدات | عمليات الأمن → المستوى 3 |
تُجرى عمليات التحقق الاصطناعية على اسم النطاق المؤهل بالكامل للعميل من خارج السحابة (TO_4.3.03). تتولى الشركة مسؤولية مراقبة عمليات الأعمال - مثل الموافقات العالقة والمستندات غير المنشورة - ما لم يتم التعاقد على حزمة مراقبة التكامل M1 (TO_4.3.05).
التوسع
- ضمن المستوى المتعاقد عليه، يقوم برنامج TRANXACT بإعادة جدولة وتوسيع نطاق أحمال العمل بنفسه (INFRA_2.4.04، قياسي).
- بالإضافة إلى ذلك، فإن المزيد من عقد العمل الأكبر حجمًا (INFRA_2.4.05)، أو قاعدة بيانات أكبر (DB_3.1.06)، أو مساحة تخزين أكبر (INFRA_2.5.03) هي اختيارية، بناءً على طلب التغيير - يتم نسخها في منطقة Live DR.
- الزيادة المؤقتة للهجرة أو ذروة نهاية العام هي إضافية (INFRA_2.4.06).
- تتم مراجعة القدرة الاستيعابية شهريًا وقبل كل نهاية شهر أو ذروة الرواتب أو التسجيل (SM_1.1.02، 1.1.03، TO_4.12.04).
الإضافات وبرامج الطرف الثالث
يتم تقييم الطلب وفقًا لإطار عمل الإضافة - التكوين، ثم واجهة برمجة التطبيقات، ثم داخل المجموعة (EXT_9.1.01، قياسي). يتطلب رمز أو وكلاء المجموعة مراجعة أمنية وهندسية (EXT_9.1.02، إضافي). في حالة الموافقة:
- يمتلك العميل ترخيصًا ساريًا ودعمًا من البائع طوال المدة (EXT_9.1.03).
- تقوم TRANXACT بنشر الصورة المعتمدة من خلال خط أنابيبها (EXT_9.2.01، إضافي)؛ يقوم العميل بالتثبيت والتكوين والتصحيح والتصعيد إلى البائع (EXT_9.2.02).
- يقوم العميل بالتحقق من التوافق قبل كل إصدار (EXT_9.2.03).
- يجوز لـ TRANXACT عزله أو إزالته بعد الإخطار، أو على الفور في حالة الطوارئ (EXT_9.2.04).
- الحوادث الناجمة عن ذلك هي من مسؤولية العميل ومستثناة من اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالتوافر (EXT_9.2.05).
قم بتسجيل كل امتداد معتمد في وثيقة المناظر الطبيعية وسجل غير قياسي؛ تتم إعادة مراجعته في كل إصدار رئيسي وعند التجديد.
قائمة التحقق: حالة مستقرة
| الحوكمة | التغيير والإفراج | حماية | المرونة والتوسع |
|---|---|---|---|
| كتاب عمل R&R وتوقيع RACI | جدول الإصدارات مقابل نهاية الشهر | إعادة اعتماد الوصول | تدريب التحول الفصلي |
| مراجعات كل أسبوعين وشهرياً | اختبارات ما قبل الإنتاج | السجلات المتدفقة إلى نظام إدارة معلومات الأمان (SIEM) | تجديد سنوي للغرف النظيفة |
| مصفوفة التصعيد محاذية | تحديث الخطة والإخفاء | تناوب الشهادات والمفاتيح | مراجعة القدرة الاستيعابية قبل فترات الذروة |
| تمت مراجعة استخدام تطبيق ASK | تم الاتفاق على تغيير نافذة التغيير | فترة إشعار التصحيح | مراجعة مقاسات التجديد |
القيم المحددة كقيم افتراضية مقترحة هي نقاط البداية الموصى بها في دليل النشر. يرجى تأكيد كل قيمة على حدة لكل عميل؛ وتُعتبر بنود العقد ونموذج الطلب واتفاقية مستوى الخدمة واتفاقية حماية البيانات هي المرجع الأساسي في هذا الشأن.
خذ الدورة التدريبية حول هذا الموضوع، مع الرسوم التوضيحية والتحقق.