إدارة علاقات العملاء

يتم العثور على الطلاب والشركات قبل أن يتم التواصل معهم، وتقييمهم، ومتابعتهم. يؤدي تحويل طالب محتمل إلى فتح طلب SLCM؛ بينما يؤدي تحويل شركة إلى فتح حساب.

السجلاتالمهتمونيتم استقطاب الطلاب والشركات. نظام التقييم واضح بذاته؛ تحويل الأموال إلى SLCM أو فتح حساب.فتح تقريرقمع العملاء المحتملينالعملاء المحتملون حسب النوع والمصدر والمرحلة، مع قيمة خط الأنابيب الكامنة وراءهم.فتح السجلاتالإحالاتمن تمت إحالته، ومن قام بالإحالة، وماذا حدث بعد ذلك، وما هو المبلغ المستحق للمحيل.فتح

التسويق

4

الحملات والفعاليات والشرائح المستهدفة.

السجلاتالحملاتما الذي يتم تنفيذه، ولمن، وبأي تكلفة، وما هو الأثر؟فتح السجلاتالفعالياتأيام مفتوحة، وندوات عبر الإنترنت، ومعارض. قوائم انتظار كاملة للفعاليات؛ الحضور أهم بكثير من مجرد التسجيل.فتح السجلاتالتقسيمالجماهير المحفوظة. يتم إعادة بناء شريحة ديناميكية انطلاقاً من معاييرها، لذا لا يمكنها أن تصبح راكدة بهدوء.فتح تقريرأداء الحملاتالوصول، والتفاعل، والتحويلات، وتكلفة التحويل.فتح

إذاعة

4

رسالة واحدة مُنسقة إلى القائمة البريدية وجميع قنوات التواصل الاجتماعي المتصلة في وقت واحد.

مساحة العملاستوديو البثاكتب الرسالة مرة واحدة، وأرسلها إلى قائمة البريد الإلكتروني وجميع قنوات التواصل الاجتماعي المرتبطة بها في الوقت نفسه. المنشور الذي يُنشر بعد ثلاثة أيام من البريد الإلكتروني ليس هو نفس الحملة، بل هو منشور ثانٍ يُناقض الأول.فتح السجلاتالبثكل عملية إرسال، وما آلت إليه. تعتمد المعدلات على ما تم تسليمه وليس على ما تم إرساله: فمعدل الفتح بناءً على عدد عمليات الإرسال يحسب الرسائل المرتدة على أنها رسائل لم تفتح، مما يُحسّن من قيمة قائمة بريدية سيئة ويُقلل من قيمة قائمة بريدية نظيفة.فتح السجلاتقنوات البثصف واحد لكل قناة يتم بث الرسالة عليها. هذا هو المكان الذي يوجد فيه الجزء المتزامن: صف البريد الإلكتروني، وصف X، وصف LinkedIn، وكلها تشير إلى رسالة واحدة ويتم إرسالها معًا.فتح السجلاتلا تكتب إلى هؤلاءالعناوين التي يجب عدم مراسلتها مجدداً، بغض النظر عما تنص عليه أي قائمة. يجب الفصل بين هذا وبين الموافقة لأنهما حقيقتان مختلفتان: الموافقة هي ما اختاره الشخص، أما الحجب فهو ما حدث.فتح

المبيعات

3

تم الفوز في خط الأنابيب من أول لمسة وحتى إتمام الصفقة.

السجلاتالعملاء المحتملونفتح السجلاتجهات الاتصال الرئيسيةبيانات الأشخاص المرتبطين بكل عميل محتمل: الأسماء، البريد الإلكتروني، أرقام الهواتف المحمولة والمكتبية، المسميات الوظيفية والعناوين. استورد جدول جهات الاتصال بعد جدول العملاء المحتملين؛ كل صف مرتبط بالعميل المحتمل الخاص به من خلال اسم العميل المحتمل.فتح السجلاتالفرص البيعيةفتح

التنبؤات والحصص

10

ما هو المتوقع من كل مندوب مبيعات إتمامه، وما هي المكالمات التي يجريها، وكيف تقارن هذه المكالمات بالصفقات التي تم إتمامها.

مساحة العمللوحة التنبؤالحصة، والإغلاق، والالتزام، وأفضل حالة، وخط الأنابيب لك وللأشخاص الذين يقدمون تقاريرهم إليك: الإنجاز، وخط الأنابيب المرجح والتغطية، ودعوتك للفترة، وكيف تمت مقارنة الدعوات السابقة بما تم إغلاقه.فتح السجلاتخطط الحصصخطة لكل سنة مالية، مقسمة إلى أشهر أو أرباع أو سنة كاملة من التقويم المالي للشركة. فعّل واحدة، وستقرأها لوحة التوقعات والتقرير الأسبوعي.فتح السجلاتالحصصما هو المتوقع من كل مندوب مبيعات أو فريق أو منطقة إتمام الصفقات خلال فترة زمنية محددة، من حيث المبلغ والوحدات، ويمكن تحديد ذلك اختيارياً لكل خط إنتاج.فتح عرضفترات الحصصالأشهر أو الفصول لكل خطة، كما هو موضح في التقويم المالي.فتح عرضتوقعات الطقسكل مكالمة تم إجراؤها خلال فترة زمنية محددة: ما رآه النظام، وما التزم به الموظف، وما قام مديره بتغييره إليه ولماذا.فتح عرضلمحات عن التوقعاتصورة لأرقام كل مندوب مبيعات أسبوعياً، بحيث يمكن قراءة التوقعات مقابل الأرقام الفعلية لاحقاً.فتح السجلاتفئات التوقعاتمراحل المشروع: خط الأنابيب، أفضل الحالات، الالتزام، الإغلاق، والاستبعاد، مع تحديد مراحل الفرص التي تندرج تحت كل مرحلة. يمكن نقل صفقة من فئة مرحلتها مع ذكر السبب.فتح السجلاتفرق المبيعاتمن يبيع معًا ومن يديرهم؟ المدير يراجع ويجمع توقعات فريقه؛ وقد يكون الفريق تابعًا لفريق آخر.فتح السجلاتأعضاء فريق المبيعاتالأشخاص في كل فريق.فتح السجلاتمناطق المبيعاتأماكن بيع كل فريق: الدول والمناطق. ويمكن لكل منطقة أن تحدد حصتها الخاصة.فتح

تسجيل النقاط الرئيسية

3

أي من هذه الفرص تستحق الاتصال: قواعد مرجحة أم نموذج مستمد من تاريخك الخاص، والدرجات من A إلى D، وما يحدث في كل خطوة.

السجلاتنماذج تسجيل النقاط الرئيسيةكيفية تقييم العملاء المحتملين: إما باستخدام قواعد مُرجّحة تُحدد ماهية العميل المحتمل وما قام به، أو باستخدام نموذج مُدرّب على العملاء المحتملين الذين تم تحويلهم والذين لم يتم تحويلهم. أحدهما نشط؛ ويُقيّم من A إلى D، وما يحدث عند كل عتبة.فتح السجلاتقواعد تسجيل النقاط الرئيسيةخطوط نموذج القواعد: ما يتم اختباره، والنقاط التي يضيفها.فتح عرضسجل النقاط الرئيسيةتم تحديد كل نتيجة تم منحها، والنموذج الذي تم منحها، وما الذي أدى إلى ذلك.فتح

من الطلب إلى التحصيل

عرض سعر، طلب، تسليم، شحن.

البيع

6

من عرض السعر إلى تحصيل المبلغ: عرض السعر، الطلب، التسليم، الشحنة - كل منها مختوم بالموقع والمستودع الذي ينتمي إليه.

عرضعروض الأسعارفتح عرضأوامر البيعفتح عرضالتسليماتفتح السجلاتالشحناتفتح عرضالموافقة على عروض الأسعاركل توقيع مطلوب للحصول على عرض سعر، حسب ترتيب جمع التوقيعات. ولا يُرسل عرض السعر إلى العميل إلا بعد موافقة جميع الأطراف المعنية.فتح السجلاتقواعد الموافقة على عروض الأسعارما هي عروض الأسعار التي يجب على المُعتمد مراجعتها قبل إرسالها إلى العميل، ومن هم هؤلاء المُعتمدون؟ لا يمكن إرسال عرض سعر مُغطى بقاعدة معينة، أو تحويله إلى طلب شراء، إلا بعد توقيع جميع المُعتمدين؛ أما عرض السعر غير المُغطى بقاعدة معينة فيُرسل كالمعتاد.فتح

التوقيعات

2

المستندات المرسلة إلى الطرف الآخر للتوقيع عليها إلكترونياً، ومن يحق له التوقيع عليها نيابة عن الشركة.

مساحة العملالتوقيع الإلكترونيالعقود والأوامر والاتفاقيات المرسلة إلى الطرف الآخر للتوقيع، ومراحل إنجاز كل منها. يتم إرسال نسخة من الوثيقة نفسها؛ وتُعاد النسخة الموقعة إلى السجل مع شهادة توضح هوية الموقع وتاريخ التوقيع.فتح مساحة العملسلطة التوقيعمن يحق له توقيع هذه الوثائق نيابةً عن الشركة، وما هو الحد الأقصى لقيمة التوقيع؟ تُستمد الصلاحية من الدور الوظيفي، وتُحدد حدودها ضمن المنصة.فتح

الخدمة والتفاعل

بعد البيع: المكالمات، والقضايا، والعمل الميداني، والاستماع، ومن ينسحب.

مركز التفاعل

8

المكالمات والمحادثات والاجتماعات مع العملاء: الطوابير التي ينتظرون فيها، ومن هو المتاح للرد عليهم، وماذا كان موضوع كل منها.

مساحة العملمكاتب التفاعلما الذي ينتظرك، ومن هو متاح، وما الذي يحدث الآن؟ انقر للاتصال، واستقبل المكالمة، ثم اختتمها بتوضيح موضوعها.فتح السجلاتالتداخلاتكل مكالمة، محادثة، اجتماع، ورسالة مع عميل. يُعدّ هذا العنصر هو ما يجعل المكتب قابلاً للعدّ، وهو العنصر الذي غالباً ما يبقى فارغاً.فتح السجلاتالطوابيرما ينتظر فيه العملاء. الأعمدة هي الوعود التي يقدمها مكتب الاستقبال: الرد خلال هذا العدد من الثواني، وتقديم خدمة معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار لفترة أطول من ذلك.فتح السجلاتتوظيف موظفي الطوابيرمن يُشرف على كل طابور وما مدى كفاءته في ذلك؟ الكفاءة هي ما يجعل التوجيه القائم على المهارات ذا قيمة: فكل شخص قادر على الرد على مكالمة الفواتير، وينبغي أن يكون هناك ثلاثة أشخاص.فتح السجلاتمن هو المتاحمكان وجود كل شخص الآن، وما إذا كانت المنصة تتفق معه. يختلفون باستمرار - شخص ما في مكالمة Teams موجود في مكالمة سواء كان المكتب على علم بذلك أم لا - ويتم إظهار الخلاف بدلاً من حله.فتح السجلاتالتسجيلاتما تم تسجيله، وما إذا تم إبلاغ المتصل، ومتى يجب إتلاف التسجيل. تحدد معظم الأنظمة مدة الاحتفاظ بالتسجيلات، ولا أحد يحذف ما ليس عليه تاريخ.فتح السجلاتالميولالأسباب التي قد تؤدي إلى إنهاء المكالمة. التكوين بدلاً من النص الحر، لأن القرار الذي يكتبه شخص ما هو قرار لا يمكن لأحد حسابه.فتح السجلاتالقنوات المتصلةTeams، Zoom، Twilio، مركز اتصال، مزود بريد إلكتروني - هذه هي الأدوات التي تستخدمها الشركة للتواصل مع عملائها، وما هي إمكانيات كل منها. يتم إعداد مكالمات واجتماعات وحالة التواجد في Microsoft Teams هنا: سجّل تطبيقًا في Microsoft Entra، وامنحه أذونات تطبيق Graph التالية: Calls.Initiate.All، OnlineMeetings.ReadWrite.All، Presence.Read.All، وCallRecords.Read.All بموافقة المسؤول، ثم أدخل معرّف المستأجر ومعرّف العميل أدناه، واحفظ سر العميل باستخدام "تعيين بيانات الاعتماد"، ثم اضغط على "اختبار" - سيكشف الاختبار أي بيانات مفقودة. يبدأ TRANXACT المكالمة أو الاجتماع ويسجله؛ وتجري المحادثة نفسها في Teams.فتح

الخدمة

2

حالات الدعم والعمل الميداني الذي تستدعيه.

السجلاتحالات الخدمةفتح السجلاتأوامر العمل الميدانيفتح

الخدمة والتغذية الراجعة

5

الطلبات المباشرة، والموافقة، وما يقوله لك الناس.

السجلاتمكتب الخدمةأسئلة واحتياجات من أشخاص ليسوا عملاء بعد، أو لم يعودوا عملاء - مع اتفاقية مستوى الخدمة للرد.فتح السجلاتالاستبيانات والتغذية الراجعةمؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) والرضا. يقوم المنتقد بتقديم اقتراح للتدخل بدلاً من الاكتفاء بالجلوس في التقرير.فتح عرضردود الاستبياناتيتم تصنيف كل إجابة. يتم حساب ما إذا كانت الإجابة مؤيدة أو سلبية أو معارضة، وليس كتابتها.فتح السجلاتقوالب التواصلرسائل قابلة لإعادة الاستخدام مع حقول دمج، بحيث يكون ما يتم إرساله متسقًا وقابلًا للمراجعة.فتح السجلاتالموافقة على التواصلمن يمكن الاتصال به، وعلى أي قناة، ولأي غرض، وعلى أي أساس قانوني. تستثني حملات التسويق أي شخص اختار عدم المشاركة.فتح

المشاركة والاستبقاء

4

من هم المنخرطون، ومن هم المنفصلون، وماذا يتم فعله حيال ذلك؟

تقريرتتبع المشاركةمن هم المخطوبون، ومتى كانت آخر مرة، وما إذا كانوا يستعدون للعلاقة أم أنهم يلتزمون الصمت.فتح تقريرالاستبقاءمن هم الذين يبتعدون، مع ذكر الأسباب والإجراءات الموصى بها.فتح عرضإدارة التدخلاتتحويل المخاطرة إلى خطة يملكها شخص ما. دليل العمل يوضح الخطوات.فتح تقريرإدارة العائدمن بين المقبولين، كم عدد الذين يصلون فعلياً - حسب الفصل الدراسي والبرنامج.فتح

صندوق الوارد والتقويم

4

صندوق بريدك الإلكتروني وتقويمك الخاصان، مسجلان في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مقابل الأشخاص والشركات المعنية، وفقًا لشروطك.

مساحة العملاتصالات صناديق البريديتم تسجيل بريدك الإلكتروني وتقويمك في Microsoft 365 أو Google في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) كرسائل بريد إلكتروني واجتماعات مرتبطة بالأشخاص والشركات المعنية. لا يتم قراءة أي شيء إلا بعد موافقتك؛ أنت من يختار ما يتم الاحتفاظ به.فتح عرضتشغيل مزامنة صندوق البريدفي كل مرة يتم فيها قراءة صندوق بريدك: كم تم قراءة الرسائل، وما تم تسجيله، وما تم حذفه.فتح عرضسجل مزامنة علبة البريدكل رسالة واجتماع تمت مزامنته مع صندوق بريدك، وما آل إليه الأمر. خاصتك وحدك.فتح السجلاتتطبيقات البريد الإلكترونييتم تسجيل تطبيق الشركة لدى مايكروسوفت (Entra ID) وجوجل، حيث يربط كل شخص بريده الإلكتروني من خلالهما. ويظل سر العميل سريًا ولا يُكشف عنه أبدًا.فتح

بوابة العملاء

2

يقوم العملاء بتسجيل الدخول للاطلاع على فواتيرهم وطلباتهم وعروض الأسعار وحالاتهم.

السجلاتمستخدمو بوابة العملاءالأشخاص الذين يسجلون دخولهم إلى بوابة العملاء للاطلاع على فواتيرهم وطلباتهم وعروض الأسعار وحالاتهم وعمليات الإرجاع: تتم دعوتهم عبر البريد الإلكتروني، ويتم ربطهم بحساباتهم الخاصة، مع خطوة ثانية عند الحاجة. أما موظفو بوابة الموردين فهم ضمن قسم سلسلة التوريد.فتح السجلاتإعدادات بوابة العملاءما تقدمه بوابة العملاء - الدفع عبر الإنترنت، وقبول عروض الأسعار، ورفع القضايا، وطلب المرتجعات - وكيف يتم الحفاظ على تسجيل الدخول الخاص بها: خطوتين، ومدة الجلسة، والقفل.فتح

الأتمتة

4

ما يتم تشغيله تلقائيًا: التجديدات، وخطوط الأنابيب الراكدة، والتوقف عن استخدام الخدمة، وتوجيه العملاء المحتملين، والمتابعات، وتخصيص الحالات، والإرسال الميداني.