Après la mise en service : exploitation du service

Les demandes de service et le catalogue, les incidents et la procédure à suivre en cas d'incident de niveau 1 (P1), les SLA, les canaux de support, les versions, le rythme de gouvernance, la surveillance, la mise à l'échelle, les extensions et la liste de contrôle en régime permanent.

Demandes de service

Demande → exécution → validation client → mise à jour du catalogue. Seul le client soumet et approuve une demande ; TRANXACT la reçoit, l’évalue, la planifie et en rend compte de la finalisation (SM_1.2.02). Les demandes de production sont traitées 24 h/24 et 7 j/7, les demandes hors production les jours ouvrables.

Un rafraîchissement de l'environnement, étape par étape

1. Demande (client) — dans le portail de services, avec l'environnement cible, la date et le choix de masquage.
2. Contrôle qualité (TRANXACT) — périmètre, catégorie, quota et approbations validés ; calendrier confirmé.
3. Exécution (TRANXACT) — instantané, copie, masque, désactivation des intégrations sortantes, réorientation des points de terminaison (TO_4.7.03, 4.7.04).
4. Post-traitement (TRANXACT) — contrôles de santé, réapplication de l'accès, avis de fin avec preuves.
5. Acceptation (client) — valider et fermer ou rejeter (TO_4.7.06) ; décider quelles intégrations réactiver (TO_4.7.07).

Incidents

Le client crée l'incident en précisant la priorité, l'impact sur l'activité, les détails de l'erreur et un contact disponible 24h/24 et 7j/7 (TO_4.2.01). L'équipe des opérations TRANXACT valide la priorité, accuse réception de l'incident, effectue une investigation (avec un récapitulatif ASK) et propose une solution ou une alternative. Les anomalies produit sont transmises au service d'ingénierie pour correction (TO_4.2.06). Seul le client confirme la résolution et clôture l'incident (TO_4.2.05).

Le délai de réaction s'étend de la création du ticket à la première intervention d'un ingénieur connaissant l'environnement.

Un P1, en quatre étapes

1. Signalez un incident de très haute priorité sur le portail de services en indiquant le nom et le numéro de téléphone d'un contact disponible 24h/24 et 7j/7, l'impact sur l'activité et les messages d'erreur ou captures d'écran.
2. Appelez le service d'assistance 24h/24 et 7j/7 en indiquant le numéro d'incident ; demandez des informations sur l'état d'avancement ou si vous souhaitez être rappelé ; augmentez la priorité si l'impact s'aggrave.
3. Le responsable de permanence intervient lorsque l'activité est interrompue, que la mise en service est compromise ou que la clôture mensuelle, la paie ou un dépôt est bloqué, faisant appel à l'architecte comptable et à l'ingénierie.
4. Un plan d'action complet sous 4 heures, un interlocuteur unique et une analyse des causes profondes pour la production. L'incident est consigné dans le système.

Chaînes de support

Sorties

1. Notes de version et calendrier publiés à l'avance (TO_4.8.01).
2. Déployé d'abord en environnement hors production (TO_4.8.02).
3. Tests de régression du client sur ses propres processus hors production — tâche du client, sauf si le package de tests de régression T1 est souscrit (TO_4.8.03).
4. Une période de refroidissement.
5. Mise à jour progressive de la production sur les trois nœuds.

• La clôture de fin de mois, les traitements de paie et les dates de dépôt légales sont bloqués par défaut dans le calendrier de publication de la production (TO_4.8.04).
• Les modifications de schéma sont rétrocompatibles et testées sur une copie de taille production (TO_4.8.05).
• Le client peut demander le report d'une mise à jour de production dans la fenêtre autorisée (TO_4.8.06) et déplacer la fenêtre de maintenance en dehors des dates de fin de mois, de paie ou de dépôt (TO_4.4.03).
• TRANXACT ne retarde pas les mises à jour de la plateforme pour la compatibilité avec les extensions tierces (EXT_9.2.03).

Gouvernance

Des contrôles synthétiques sont effectués sur le nom de domaine complet du client depuis l'extérieur du cloud (TO_4.3.03). La surveillance des processus métier (approbations bloquées, documents non validés) incombe au client, sauf si le forfait M1 Integration Monitoring a été souscrit (TO_4.3.05).

Mise à l'échelle

• Au sein du niveau contractuel, TRANXACT reprogramme et ajuste lui-même les charges de travail (INFRA_2.4.04, Standard).
• Au-delà de cela, des nœuds de travail plus nombreux ou plus grands (INFRA_2.4.05), une base de données plus grande (DB_3.1.06) ou plus de stockage (INFRA_2.5.03) sont optionnels, sur demande de modification — mis en miroir dans la région Live DR.
• Une augmentation temporaire pour une migration ou un pic de fin d'année est supplémentaire (INFRA_2.4.06).
• La capacité est revue mensuellement et avant chaque fin de mois, période de paie ou pic d'inscription (SM_1.1.02, 1.1.03, TO_4.12.04).

Extensions et logiciels tiers

Une requête est évaluée par rapport au cadre d'extension : configuration, puis API, puis intégration au cluster (EXT_9.1.01, Standard). Le code ou les agents intégrés au cluster nécessitent un examen de sécurité et d'ingénierie (EXT_9.1.02, Supplémentaire). En cas d'approbation :

• Le client détient une licence valide et un support fournisseur pour toute la durée (EXT_9.1.03).
• TRANXACT déploie l'image approuvée via son pipeline (EXT_9.2.01, Supplémentaire) ; le client installe, configure, corrige et remonte au fournisseur (EXT_9.2.02).
• Le client valide la compatibilité avant chaque version (EXT_9.2.03).
• TRANXACT peut l'isoler ou le retirer après notification, ou immédiatement en cas d'urgence (EXT_9.2.04).
• Les incidents causés par celui-ci sont de la responsabilité du client et sont exclus du SLA de disponibilité (EXT_9.2.05).

Consignez chaque extension approuvée dans le document de paysage et le registre des éléments non standard ; ce document est réexaminé à chaque mise à jour majeure et lors du renouvellement.

Liste de contrôle : état stable

Suivez le cours à ce sujet, avec des schémas et une vérification.