Dopo la messa in produzione: esecuzione del servizio
Richieste di servizio e catalogo, incidenti e cosa fare in un caso P1, SLA, canali di supporto, rilasci, cadenza di governance, monitoraggio, scalabilità, estensioni e checklist di stato stabile.
Richieste di servizio
Richiesta → esecuzione → accettazione da parte del cliente → aggiornamento del catalogo. Solo il cliente inoltra e approva una richiesta; TRANXACT la riceve, la valuta, la pianifica e ne segnala il completamento (SM_1.2.02). Le richieste di produzione vengono gestite 24 ore su 24, 7 giorni su 7, al di fuori della produzione nei giorni lavorativi.
| Richiesta | Identificativo | Categoria | Tempi di consegna | Note |
|---|---|---|---|---|
| Aggiornamento dell'ambiente (produzione → non produzione) | TO_4.7.01 | Standard | 3 giorni lavorativi | Fino a 12 per ambiente all'anno; mascheramento dei dati opzionale |
| Rinnovamento ambientale oltre la quota | TO_4.7.02 | Ulteriori | 3 giorni lavorativi | Addebito per ogni aggiornamento |
| Backup su richiesta prima di una modifica importante | TO_4.9.04 | Standard | Ore | |
| Ripristino a un punto specifico nel tempo | TO_4.9.05 | Standard | Ore (P1 immediatamente) | All'interno del periodo di conservazione |
| Ripristino in camera bianca dal caveau | TO_4.9.06 | Ulteriori | Ore | Ambiente isolato, scansiona, riconcilia, promuovi |
| Esercitazione di commutazione aggiuntiva | TO_4.10.04 | Ulteriori | Preavviso di 2 settimane | Al di fuori dell'esercitazione standard trimestrale |
| Trapano isolato (recintato) | TO_4.10.05 | Ulteriori | Preavviso di 2 settimane | Integrazioni in uscita disabilitate |
| Attivare un modulo | PLAT_5.1.01 | Standard | Secondo il piano | Progettato tenendo conto delle taglie |
| Aggiungi un'entità legale, una valuta o una lingua | PLAT_5.1.03 | Standard | Secondo il piano | Nell'ambito contrattuale |
| Ridimensiona i nodi di lavoro | INFRA_2.4.05 | Facoltativo — richiesta di modifica | Cambia finestra | Specchiato nella regione Live DR |
| Ridimensiona il database | DB_3.1.06 | Facoltativo — richiesta di modifica | Cambia finestra | |
| Aggiungi una destinazione alla lista di uscita consentita | INFRA_2.6.02 | Standard | 2 giorni lavorativi (proposti) | Una sola voce per ogni endpoint del partner. |
| Creare un client API di integrazione | PLAT_5.3.02 | Standard | 2 giorni lavorativi (proposti) | Ruoli definiti per cliente |
| Coordinare un test di penetrazione del cliente | TO_4.5.08 | Ulteriori | Preavviso di 2 settimane | Accordo di riservatezza e ambito concordato |
| Caricamento dati in blocco | MIG_8.2.02 | Ulteriori | Secondo il piano | Oltre i cicli di prova concordati |
| Aumento temporaneo della capacità per un picco | INFRA_2.4.06 | Ulteriori | 5 giorni lavorativi (proposti) |
Rinnovamento dell'ambiente, fase per fase
- Richiesta (cliente) — nel portale di assistenza, con l'ambiente di destinazione, la data e la scelta di mascheramento.
- Controllo qualità (TRANXACT) — ambito, categoria, quota e approvazioni convalidati; programma confermato.
- Esecuzione (TRANXACT) — snapshot, copia, maschera, disabilita integrazioni in uscita, reindirizzamento endpoint (TO_4.7.03, 4.7.04).
- Post-elaborazione (TRANXACT) — controlli sanitari, richiesta di accesso rinnovata, avviso di completamento con documentazione comprovante il completamento.
- Accettazione (cliente) — convalida e chiudi o rifiuta (TO_4.7.06); decidi quali integrazioni riattivare (TO_4.7.07).
Una copia aggiornata non deve mai inviare pagamenti o documenti reali. Le sue integrazioni rimangono disabilitate finché il cliente non le abilita.
Incidenti
Il cliente crea l'incidente specificando priorità, impatto sul business, dettagli dell'errore e un contatto disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (TO_4.2.01). Il team operativo di TRANXACT verifica la priorità e conferma la ricezione, effettua un'indagine con un riepilogo ASK e fornisce una soluzione o una soluzione alternativa; i difetti del prodotto vengono inviati al reparto di ingegneria per la correzione (TO_4.2.06). Solo il cliente conferma la risoluzione e chiude l'incidente (TO_4.2.05).
| Priorità | Tempo di reazione | Ore |
|---|---|---|
| P1 · Molto alto | 20 minuti | Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7; soluzione alternativa o piano d'azione entro 4 ore |
| P2 · Alto | 2 ore | 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per la produzione; giorni lavorativi per le attività non di produzione. |
| P3 · Medio | 4 ore | Giorni lavorativi |
| P4 · Basso | 1 giorno | Giorni lavorativi |
Il tempo di reazione va dalla creazione del ticket alla prima azione da parte di un tecnico che conosce l'ambiente.
Un P1, in quattro fasi
- Segnala un problema di gravità molto elevata nel portale di assistenza, indicando il nome e il numero di telefono di un contatto reperibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, l'impatto sull'attività aziendale e allegando eventuali messaggi di errore o screenshot.
- Contatta il servizio di assistenza attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indicando il numero di riferimento dell'incidente; richiedi informazioni sullo stato della pratica o una richiamata; aumenta la priorità se l'impatto aumenta.
- Il responsabile di turno interviene quando l'attività è in calo, il lancio è a rischio o la chiusura di fine mese, l'elaborazione delle buste paga o la presentazione di un documento vengono interrotte, coinvolgendo l'architetto contabile e il team di ingegneri.
- Un piano d'azione completo entro 4 ore, un unico punto di contatto e un'analisi delle cause principali per l'ambiente di produzione. L'incidente rimane registrato nel sistema.
Un P1 senza un contatto raggiungibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, perde la garanzia sui tempi di reazione. Indicare almeno due contatti nel modulo di onboarding.
Canali di supporto
| Canale | Per |
|---|---|
| Portale di servizio: il canale principale | Incidenti e richieste di assistenza, catalogo delle richieste e stato, dashboard di disponibilità e backup, note di rilascio e calendario di manutenzione. |
| Servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. | Gestione di incidenti di gravità molto elevata 24 ore su 24, aggiornamenti sullo stato e richiamate. Inglese; lingue regionali disponibili durante l'orario di lavoro. |
| ASK assistenza direttamente dal prodotto. | Risposte pratiche nella lingua dell'utente; una bozza di segnalazione dell'incidente con il contesto allegato. Non aggira mai le autorizzazioni di ruolo. |
| Successo del cliente | Il referente designato per l'adozione dell'IA, la revisione aziendale mensile, il rinnovo e l'espansione. |
Comunicati stampa
- Note di rilascio e programma pubblicati in anticipo (TO_4.8.01).
- Implementato prima in ambiente non di produzione (TO_4.8.02).
- Test di regressione del cliente sui propri processi in ambiente non di produzione: compito del cliente, a meno che non sia stato sottoscritto il pacchetto di test di regressione T1 (TO_4.8.03).
- Un periodo di raffreddamento.
- Un aggiornamento progressivo della produzione su tutti e tre i nodi.
- Le date di chiusura di fine mese, di elaborazione delle buste paga e di presentazione dei documenti obbligatori sono escluse dal calendario di rilascio della produzione per impostazione predefinita (TO_4.8.04).
- Le modifiche allo schema sono retrocompatibili e testate su una copia di produzione (TO_4.8.05).
- Il cliente può richiedere il rinvio di un aggiornamento di produzione entro la finestra temporale consentita (TO_4.8.06) e spostare la finestra di manutenzione al di fuori delle date di fine mese, di pagamento degli stipendi o di presentazione dei documenti (TO_4.4.03).
- TRANXACT non ritarda gli aggiornamenti della piattaforma per garantire la compatibilità con le estensioni di terze parti (EXT_9.2.03).
Governance
| Parte | Cadenza | Copertine |
|---|---|---|
| Esecutivo | Su richiesta | Strategia, tabella di marcia, espansione ad ulteriori moduli |
| Comitato direttivo | Trimestrale | Revisione, scalabilità e modifiche principali di SLA e KPI (SM_1.1.06) |
| Revisione aziendale | Mensile | Qualità del servizio, adozione, utilizzo di ASK e costi (SM_1.1.05) |
| Sincronizzazione delle operazioni | Quindicinale | Incidenti, richieste, rilasci, escalation |
| Monitoraggio del dominio | Segnali | Catena di escalation |
|---|---|---|
| Applicazione e registro contabile | Latenza API, tassi di errore, code di pubblicazione, esecuzioni dei processi | App L1/L2 → L3 |
| Tempo di esecuzione e database | Stato di salute di nodi, pod e database; ritardo Live DR; stato del backup del vault | Binario L1/L2 → L3 |
| Rete e sicurezza | Ingress / WAF, certificati, VPN, avvisi di minaccia | SecOps → L3 |
Vengono eseguiti controlli sintetici sul FQDN del cliente dall'esterno del cloud (TO_4.3.03). Il monitoraggio dei processi aziendali, come le approvazioni bloccate e i documenti non pubblicati, è a carico del cliente, a meno che non sia stato sottoscritto il pacchetto di monitoraggio dell'integrazione M1 (TO_4.3.05).
Scalatura
- All'interno del livello contrattuale, TRANXACT riprogramma e ridimensiona autonomamente i carichi di lavoro (INFRA_2.4.04, Standard).
- Oltre a ciò, nodi worker più numerosi o più potenti (INFRA_2.4.05), un database più grande (DB_3.1.06) o più spazio di archiviazione (INFRA_2.5.03) sono opzionali e disponibili tramite richiesta di modifica, replicati nella regione Live DR.
- Un aumento temporaneo per una migrazione o un picco di fine anno è aggiuntivo (INFRA_2.4.06).
- La capacità viene rivista mensilmente e prima di ogni fine mese, picco di pagamenti degli stipendi o di iscrizioni (SM_1.1.02, 1.1.03, TO_4.12.04).
Estensioni e software di terze parti
Una richiesta viene valutata in base al framework di estensione: configurazione, quindi API, quindi in-cluster (EXT_9.1.01, Standard). Il codice o gli agenti in-cluster richiedono una revisione di sicurezza e ingegneristica (EXT_9.1.02, Aggiuntivo). In caso di approvazione:
- Il cliente è in possesso di una licenza valida e del supporto del fornitore per l'intera durata del contratto (EXT_9.1.03).
- TRANXACT distribuisce l'immagine approvata tramite la sua pipeline (EXT_9.2.01, Aggiuntivo); il cliente installa, configura, applica le patch e inoltra la richiesta al fornitore (EXT_9.2.02).
- Il cliente verifica la compatibilità prima di ogni rilascio (EXT_9.2.03).
- TRANXACT può isolarlo o rimuoverlo dopo aver ricevuto notifica, oppure immediatamente in caso di emergenza (EXT_9.2.04).
- Gli incidenti causati da esso sono responsabilità del cliente e sono esclusi dall'accordo sul livello di servizio (SLA) di disponibilità (EXT_9.2.05).
Ogni estensione approvata viene registrata nel documento di configurazione del sistema e nel registro delle modifiche non standard; tale documento viene riesaminato ad ogni rilascio principale e al momento del rinnovo.
Lista di controllo: stato stazionario
| Governance | Cambiare e rilasciare | Sicurezza | Resilienza e scalabilità |
|---|---|---|---|
| Cartella di lavoro R&R e RACI firmati | Calendario delle uscite vs fine mese | Ricertificazione dell'accesso | Esercitazione di cambio trimestrale |
| Revisioni quindicinali e mensili | Test non di produzione prima della produzione | Log che confluiscono nel SIEM | Ripristino annuale della camera bianca |
| Matrice di escalation allineata | Piano di aggiornamento e mascheratura | Rotazione dei certificati e delle chiavi | Revisione della capacità prima dei picchi |
| Revisione dell'utilizzo di ASK | Modifica finestra concordata | periodo di preavviso della patch | Revisione delle dimensioni del rinnovo |
I valori contrassegnati come predefiniti proposti sono i punti di partenza consigliati dalla guida all'implementazione. Confermare ciascun valore per ogni cliente; il contratto, il modulo d'ordine, l'accordo sui livelli di servizio (SLA) e l'accordo sulla protezione dei dati (DPA) prevalgono su questa pagina.