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상호작용 센터
고객과의 전화 통화, 채팅 및 미팅: 고객들이 기다리는 대기열, 통화를 받을 수 있는 담당자, 그리고 각각의 통화 내용.
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| 화면 | 친절한 | 그것은 무엇인가 | 컬럼 | 전지 | 행위 |
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| 상호 작용 데스크 | 작업 공간 | 현재 대기 중인 사항은 무엇이며, 누가 통화 가능한지, 그리고 지금 무슨 일이 일어나고 있는지 확인하세요. 클릭하여 전화를 걸고, 통화를 받고, 통화 내용을 남기고 마무리하세요. | 0 | 0 | 0 |
| 상호작용 | 목록 | 고객과의 모든 통화, 채팅, 미팅, 메시지. 고객 응대는 업무의 실질적 가치를 결정짓는 요소이자, 가장 자주 비어 있는 부분이기도 합니다. | 19 | 19 | 1 |
| 대기열 | 목록 | 고객이 대기하는 공간입니다. 각 열은 접수 데스크에서 고객에게 하는 약속을 나타냅니다. 예를 들어, 몇 초 안에 응답하고, 이 시간을 넘어서 기다리게 하지 않고 다시 전화드리겠다는 약속 등입니다. | 13 | 16 | 0 |
| 대기열 관리 | 목록 | 각 대기열에 누가 배치되어 있고, 그들의 업무 능력은 어느 정도인지가 중요합니다. 숙련도가 바로 스킬 기반 라우팅의 가치를 결정짓는 요소입니다. 누구나 청구 관련 전화를 받을 수 있어야 하고, 실제로 세 명이 담당해야 합니다. | 7 | 6 | 0 |
| 누가 이용 가능한가요? | 목록 | 각 사람이 지금 어디에 있는지, 그리고 플랫폼이 그 위치를 정확히 반영하는지 여부가 문제입니다. 의견 불일치가 끊이지 않는데, 예를 들어 담당자가 알든 모르든 팀즈 통화에 참여하는 사람이 있는 경우가 있고, 이러한 불일치는 해결되지 않고 그대로 드러나는 경우가 많습니다. | 10 | 2 | 0 |
| 녹음 | 목록 | 녹음 내용, 발신자에게 알렸는지 여부, 그리고 언제 파기해야 하는지 등이 중요합니다. 대부분의 체제에서는 녹음 보관 기간을 제한하고 있으며, 날짜가 기록되지 않은 녹음은 아무도 삭제하지 않습니다. | 9 | 3 | 0 |
| 성향 | 목록 | 통화 종료 사유는 자유 텍스트가 아닌 구성 정보를 통해 전달될 수 있습니다. 왜냐하면 누군가가 입력한 결과는 누구도 확인할 수 없기 때문입니다. | 9 | 10 | 0 |
| 연결된 채널 | 목록 | 팀즈, 줌, 트윌리오, 콜센터, 이메일 제공업체 등 이 회사가 실제로 고객에게 접근할 수 있는 수단과 각 수단의 기능은 무엇일까요? | 17 | 22 | 2 |