Получение помощи

Куда следует направить вопрос, какие ответы на него дают и что следует включить в ответ, когда человеку нужно будет посмотреть.

Связаться со службой поддержки можно, независимо от того, где возникла проблема, а не через меню. Кнопка «Справка» в верхней панели (отмечена именем сотрудника службы поддержки) открывает панель справки поверх текущего экрана: вы можете найти ответы в текстовом виде, создать заявку, которая уже отображает экран, на котором вы находились, открыть руководство для этого экрана на этом сайте и узнать статус вашей заявки. Раньше это был плавающий кружок в углу, а также кнопка на панели; кружок закрывал всю страницу и исчез.

И всегда на виду одна дверь: темная вкладка в правом верхнем углу каждого экрана, на которой написано «Создать заявку» (в левом верхнем углу на арабском и урду). Нажмите на нее, и откроется форма для создания новой заявки, уже зная, на каком экране вы нажали. Она не отображается на самой форме заявки и не печатается.

Где находятся ваши билеты

Четыре плитки с номерами ведут к разделу «Помощь и поддержка» и панели справки: «Открыто» (с командой поддержки), «Ожидание ответа» (ответ — укажите, удалось ли решить проблему), «Решено» и «Закрыто». Каждая плитка открывает список ваших заявок, отфильтрованных по ней.

1. Сначала спросите ASK. На большинство вопросов о ваших собственных данных система отвечает немедленно и корректно, потому что она считывает записи, а не базу знаний.
2. Найдите ответы. Информация, предоставленная платформой, помогает решить большинство проблем ещё до того, как кто-либо их увидит. Раздел «Ответы» открывается в виде плитки для каждой области — «В целом по платформе», «Бухгалтерия» и так далее — с указанием количества ответов в каждой из них; нажмите на единицу, чтобы прочитать информацию в этой области, или воспользуйтесь поиском, чтобы увидеть все совпадения.
3. Поднимите билет. На экране отобразится название компании и запись, если вы были на одном из билетов, — так что никому не придётся спрашивать, где вы были.

Вставка скриншота

Скриншот говорит больше, чем просто описание. Скопируйте его (с помощью Print Screen или встроенного инструмента «Ножницы»), затем нажмите Ctrl+V в любом месте формы создания заявки — в теме, в описании или после нажатия на поле «Скриншоты» или «Файлы» — и он будет прикреплен к заявке.

Что включить

• То, чего вы ожидали, и то, что произошло на самом деле — именно в таком порядке и в виде двух отдельных предложений.
• Запись. Номер документа соответствует трем абзацам описания.
• Срабатывало ли это когда-либо, и когда это сработало в последний раз.

Как ответ от людей, которые его создают, доходит до вас

Ваши заявки находятся в вашей собственной системе развертывания, и ответы на них предоставляются на вашем собственном экране поддержки — вашими собственными администраторами, а если ваше развертывание подключено к одной из них, то и командой, которая разрабатывает платформу.

Эта связь односторонняя. Ваша система отправляет исходящий дайджест каждого тикета: тему, переписку, экран, сигнатуру ошибки. При отправке он редактируется (удаляется номер карты или идентификатор, введенный пользователем в сообщение), а внутренняя заметка — написанная вашими сотрудниками для ваших сотрудников — никогда не покидает систему. Ничто на другом конце не может попасть в вашу базу данных: ответ записывается там, и ВАША система собирает его и применяет.

Таким образом, ответ приходит в виде сообщения на вашем личном билете, под тем же номером, и билет переходит в статус «Ожидание вашего ответа». Ответьте на него, и разговор продолжится. Решение приходит таким же образом и является решением, указанным в вашем билете, а не какой-либо заметкой где-либо еще, о которой вас уведомят.