寻求帮助

问题应该放在哪里，答案应该是什么，以及当人们需要查找答案时应该包含哪些内容。

现在，无论问题在哪里，都可以直接联系到支持，而无需通过菜单。顶部栏的“帮助”控件（图标为支持人员）会在您当前查看的内容上方打开帮助面板：您可以搜索已解答的答案、提交包含您当前页面内容的工单、打开本网站上该页面的指南，以及查看您的工单处理进度。以前，帮助信息会显示在角落的浮动圆圈和顶部栏的按钮上；现在，浮动圆圈会覆盖整个页面，因此已被移除。

始终有一个入口在眼前：每个屏幕右侧边缘的黑色标签，上面写着“取票”（左侧边缘则用阿拉伯语和乌尔都语显示）。点击它，新的取票表单就会打开，并且已经知道你点击的是哪个屏幕。这个标签不会显示在取票表单上，也不会打印出来。

您的票在哪里

四个带有数字的方块分别指向“帮助与支持”和“帮助面板”：打开（已联系支持团队）、等待回复（已解答——说明问题是否解决）、已解决和已关闭。每个方块都会打开一个筛选后的工单列表。

1. 先ASK。大多数关于您自身数据的问题都能立即得到正确解答，因为它读取的是数据记录，而不是知识库。
2. 搜索答案。平台提供的自身信息往往能在用户看到问题之前就解决大部分工单。答案会以板块的形式按区域显示——例如“平台概览”、“财务”等等——并标明每个板块包含的答案数量；点击板块即可阅读该区域的内容，或搜索以查看所有匹配项。
3. 提交一张票据。票据上会记录屏幕信息、公司信息以及你曾乘坐过列车的记录——这样就没人需要问你当时在哪里了。

粘贴屏幕截图

截图比文字描述更有说服力。复制截图（使用 Print Screen 键或系统截图工具），然后在“提交工单”表单的任意位置（主题、描述或点击“截图或文件”框后）按 Ctrl+V，即可将截图附加到工单中。

应包含哪些内容

• 你的预期和实际发生的情况——按这个顺序，用两个单独的句子来表达。
• 记录。一个文件编号胜过三段描述。
• 它是否曾经奏效过，以及上一次奏效是什么时候。

如何从构建者那里获得答案？

您的工单存储在您自己的部署环境中，并在您自己的支持屏幕上由您自己的管理员解答——如果您的部署环境与某个平台相连，则由构建该平台的团队解答。

这种连接是单向的。您的系统会将每个工单的摘要信息发送出去：包括主题、对话、屏幕截图和故障签名。信息在发送过程中会被编辑（例如，删除卡号或用户在消息中输入的标识符），而内部备注（即您员工为其他员工撰写的备注）则不会外泄。另一端的任何信息都无法访问您的数据库：答案会记录在数据库中，然后由您的系统收集并应用。

因此，回复会以消息的形式出现在您自己的工单上，工单号不变，工单状态也会变为“等待您回复”。回复后，对话即可继续。解决方案也会以同样的方式出现在您的工单上，而不是以其他方式通知您。