Obtener ayuda

Dónde se plantea una pregunta, qué la responde y qué incluir cuando una persona tiene que buscar.

El soporte se obtiene directamente desde donde se origina el problema, en lugar de a través de un menú. El control de Ayuda en la barra superior, identificado con el icono de un agente de soporte, abre el panel de ayuda sobre la pantalla que estés viendo: puedes buscar las respuestas escritas, crear un ticket que ya incluya la pantalla en la que te encontrabas, abrir la guía correspondiente en este sitio web y consultar el estado de tus tickets. Antes, también había un círculo flotante en la esquina y un botón en la barra; el círculo cubrió la página y ya no está.

Y una puerta siempre está a la vista: la pestaña oscura en el borde derecho de cada pantalla, con la palabra "Generar un ticket" escrita (en el borde izquierdo en árabe y urdu). Al pulsarla, se abre el formulario para generar un nuevo ticket, que ya reconoce la pantalla en la que se pulsó. No aparece en el formulario del ticket ni se imprime.

¿Dónde se encuentran sus entradas?

Cuatro iconos, cada uno numerado, dan acceso a Ayuda y Soporte y al panel de ayuda: Abierto (con el equipo de soporte), En espera (respondido; indique si funcionó), Resuelto y Cerrado. Cada icono abre la lista de incidencias filtrada por esa incidencia.

1. Primero, ASK. La mayoría de las preguntas sobre tus propios datos se responden de forma inmediata y correcta, porque lee los registros en lugar de una base de conocimientos.
2. Busca las respuestas. La información que la plataforma proporciona sobre sí misma resuelve la mayoría de los problemas antes de que nadie los vea. Las respuestas se muestran en un mosaico por cada área (Plataforma, Contabilidad, etc.) e indican cuántas respuestas contiene cada una; pulsa una para leer esa área o usa la función de búsqueda para ver todas las coincidencias.
3. Crea un ticket. En él figuran la pantalla, la empresa y el registro, si es que participaste en alguno, así nadie tendrá que preguntarte dónde estabas.

Pegar una captura de pantalla

Una captura de pantalla es más útil que una simple descripción. Cópiela (con la tecla Impr Pant o la herramienta Recortes de su sistema) y, a continuación, pulse Ctrl+V en cualquier parte del formulario "Abrir una incidencia" (en el asunto, en la descripción o después de marcar la casilla "Capturas de pantalla o archivos") para adjuntarla a la incidencia.

Qué incluir

• Lo que esperabas y lo que sucedió en su lugar, en ese orden y como dos frases separadas.
• El registro. Un número de documento equivale a tres párrafos de descripción.
• Si alguna vez ha funcionado, y cuándo fue la última vez que lo hizo.

Cómo te llega la respuesta de las personas que lo construyen

Tus tickets se encuentran en tu propia implementación y se responden en tu propia pantalla de Soporte, por tus propios administradores y, si tu implementación está conectada a una, por el equipo que desarrolla la plataforma.

Esa conexión es unidireccional. Tu sistema envía un resumen de cada incidencia: el asunto, la conversación, la pantalla y la firma del fallo. Se edita antes de enviarla (se elimina el número de tarjeta o cualquier identificador que haya introducido una persona en el mensaje), y ninguna nota interna —escrita por tu propio personal— sale de la plataforma. Nadie en el otro extremo puede acceder a tu base de datos: allí se registra la respuesta y tu sistema la recopila y la aplica.

Así, la respuesta llega como un mensaje en tu propio ticket, con el mismo número, y el ticket pasa al estado "En espera". Responde y la conversación continúa. La resolución llega de la misma manera y aparece en tu ticket, no en una nota en otro lugar de la que te informan.