Como obter ajuda

Para onde encaminhar uma pergunta, o que respondê-la e o que incluir quando alguém precisa consultar a resposta.

O suporte é acessado de onde o problema estiver, em vez de por meio de um menu. O controle de Ajuda na barra superior — identificado pelo ícone de um atendente — abre o painel de ajuda sobre qualquer item que você esteja visualizando: pesquise as respostas escritas, abra um chamado que já inclua a tela em que você estava, abra o guia para essa tela específica neste site e veja o status dos seus chamados. Antes, havia um círculo flutuante no canto, além de um botão na barra; o círculo cobria a página e foi removido.

E uma porta está sempre à vista: a aba escura na borda direita de cada tela, com a inscrição "Abrir um chamado" (na borda esquerda, em árabe e urdu). Ao pressioná-la, o formulário para abrir um novo chamado é aberto, já reconhecendo a tela em que foi clicado. Essa informação não é exibida no próprio formulário e não é impressa.

Onde ficam seus ingressos

Quatro blocos, cada um com um número, dão acesso à Ajuda e Suporte e ao painel de ajuda: Aberto (com a equipe de suporte), Aguardando sua resposta (respondido — indica se funcionou), Resolvido e Fechado. Cada bloco abre sua lista de chamados filtrada por ele.

1. Pergunte primeiro ao ASK. A maioria das perguntas sobre seus próprios dados são respondidas imediata e corretamente, porque ele lê os registros em vez de uma base de conhecimento.
2. Encontre as respostas. As informações que a plataforma disponibiliza sobre si mesma são o que resolve a maioria dos chamados antes mesmo de serem vistos. A seção "Respostas" abre em um bloco por área — em toda a plataforma, Contabilidade e assim por diante — mostrando quantas respostas cada uma contém; pressione um para ler a área ou pesquise para ver todas as respostas.
3. Abra um chamado. Ele contém a gravação da tela, a empresa e o registro, caso você estivesse em algum atendimento — assim ninguém precisa perguntar onde você estava.

Colar uma captura de tela

Uma captura de tela diz mais do que uma descrição. Copie-a (pressione Print Screen ou use a ferramenta de recorte do seu sistema) e pressione Ctrl+V em qualquer lugar do formulário "Abrir um chamado" — no assunto, na descrição ou após clicar na caixa "Capturas de tela ou arquivos" — e ela será anexada ao chamado.

O que incluir

• O que você esperava e o que aconteceu em vez disso — nessa ordem e como duas frases separadas.
• O registro. Um número de documento vale por três parágrafos de descrição.
• Se alguma vez funcionou e quando foi a última vez.

Como você recebe uma resposta das pessoas que o criaram.

Seus chamados ficam armazenados em sua própria implantação e são respondidos em sua própria tela de Suporte — por seus próprios administradores e, quando sua implantação estiver conectada a uma, pela equipe que desenvolve a plataforma.

Essa conexão é unidirecional. Seu sistema ENVIA um resumo de cada chamado: o assunto, a conversa, a tela, a descrição da falha. Essas informações são editadas na saída (números de cartão ou identificadores digitados por alguém na mensagem são removidos), e uma anotação interna — escrita pela sua equipe para a sua própria equipe — nunca é enviada. Nada do outro lado consegue acessar seu banco de dados: a resposta é registrada lá e SEU sistema a coleta e aplica.

Assim, a resposta chega como uma mensagem no seu próprio ticket, com o mesmo número, e o ticket passa para "Aguardando sua resposta". Responda à mensagem e a conversa continua. A resolução chega da mesma forma e é a resolução registrada no seu ticket — não uma anotação em outro lugar da qual você é informado.