Hilfe erhalten

Wohin eine Frage gehört, was sie beantwortet und was man berücksichtigen sollte, wenn man nachschauen muss.

Der Support ist direkt dort erreichbar, wo das Problem auftritt, nicht über ein Menü. Die Hilfefunktion in der oberen Leiste – gekennzeichnet durch ein Support-Symbol – öffnet das Hilfefeld direkt über der aktuellen Ansicht: Suchen Sie nach schriftlichen Antworten, erstellen Sie ein Ticket mit dem entsprechenden Bildschirm, öffnen Sie die Anleitung für diesen Bildschirm auf dieser Website und sehen Sie den Status Ihrer Tickets ein. Früher war die Hilfefunktion als schwebender Kreis in der Ecke und als Schaltfläche in der Leiste dargestellt; der Kreis hat die Seite verdeckt und ist nun verschwunden.

Eine Option ist immer sichtbar: der dunkle Tab am rechten Bildschirmrand mit der Aufschrift „Ticket erstellen“ (links in Arabisch und Urdu). Ein Klick darauf öffnet das Ticketformular und erkennt automatisch, auf welchem Bildschirm man geklickt hat. Diese Information wird nicht auf dem Ticketformular selbst angezeigt und auch nicht ausgedruckt.

Wo Ihre Tickets stehen

Vier Kacheln mit jeweils einer Zahl führen zu Hilfe & Support und dem Hilfebereich: Offen (beim Support-Team), Warten auf Ihre Antwort (beantwortet – geben Sie an, ob es funktioniert hat), Gelöst und Geschlossen. Jede Kachel öffnet Ihre Ticketliste, gefiltert nach diesem Thema.

1. Fragen Sie zuerst ASK. Die meisten Fragen zu Ihren eigenen Daten werden sofort und korrekt beantwortet, da ASK die Datensätze und nicht eine Wissensdatenbank ausliest.
2. Suchen Sie nach den Antworten. Die von der Plattform bereitgestellten Informationen lösen die meisten Anfragen, noch bevor sie jemand sieht. Die Antworten werden bereichsweise angezeigt – z. B. „Plattformweit“, „Buchhaltung“ usw. – und zeigen die Anzahl der jeweiligen Antworten an. Tippen Sie auf eine Kachel, um den entsprechenden Bereich zu lesen, oder suchen Sie nach allen Treffern.
3. Erheben Sie einen Strafzettel. Darauf sind der Bildschirm, das Unternehmen und der Rekord vermerkt, falls Sie an einer solchen Veranstaltung teilgenommen haben – so muss Sie niemand fragen, wo Sie waren.

Einfügen eines Screenshots

Ein Screenshot sagt mehr als eine Beschreibung. Kopieren Sie ihn (Druck-Taste oder das Snipping Tool Ihres Systems) und drücken Sie dann Strg+V an beliebiger Stelle im Ticketformular – im Betreff, in der Beschreibung oder nachdem Sie das Feld „Screenshots oder Dateien“ angeklickt haben – um ihn dem Ticket beizufügen.

Was sollte man einbeziehen?

• Was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert ist – in dieser Reihenfolge und als zwei separate Sätze.
• Der Datensatz. Eine Dokumentennummer entspricht drei Absätzen Beschreibung.
• Ob es jemals funktioniert hat und wann es zuletzt funktioniert hat.

Wie Sie eine Antwort von denjenigen erhalten, die es gebaut haben

Ihre Tickets befinden sich in Ihrer eigenen Bereitstellung und werden auf Ihrem eigenen Support-Bildschirm beantwortet – von Ihren eigenen Administratoren und, sofern Ihre Bereitstellung mit einem solchen verbunden ist, von dem Team, das die Plattform entwickelt.

Diese Verbindung ist unidirektional. Ihre Anwendung sendet eine Zusammenfassung jedes Tickets nach außen: Betreff, Konversation, Bildschirmaufnahme und Fehlersignatur. Diese Daten werden beim Versand anonymisiert (z. B. werden Kartennummern oder vom Benutzer eingegebene Kennungen entfernt), und interne Notizen – von Ihren Mitarbeitern für Ihre eigenen Mitarbeiter verfasst – bleiben stets erhalten. Nichts auf der anderen Seite hat Zugriff auf Ihre Datenbank: Eine Antwort wird dort gespeichert, und Ihre Anwendung erfasst und verarbeitet diese.

Die Antwort erhalten Sie als Nachricht auf Ihrem Ticket unter derselben Ticketnummer, und der Ticketstatus ändert sich zu „Warten auf Ihre Antwort“. Antworten Sie darauf, und die Konversation wird fortgesetzt. Die Lösung wird auf demselben Weg bereitgestellt und ist die offizielle Lösung auf Ihrem Ticket – nicht eine separate Notiz an anderer Stelle, auf die Sie hingewiesen werden.