Ottenere aiuto

Dove va inserita una domanda, cosa le risponde e cosa includere quando una persona deve effettuare una ricerca.

È possibile accedere all'assistenza direttamente dal punto in cui si trova il problema, senza dover navigare tra i menu. Il pulsante "Aiuto" nella barra superiore, contrassegnato dall'immagine di un addetto all'assistenza, apre il pannello di aiuto direttamente sulla pagina che si sta visualizzando: è possibile cercare le risposte scritte, aprire un ticket relativo alla schermata in questione, consultare la guida per quella specifica schermata sul sito e verificare lo stato dei ticket. In precedenza, il pulsante era rappresentato da un cerchio fluttuante nell'angolo e da un altro pulsante nella barra; il cerchio, che ora occupava l'intera pagina, è stato rimosso.

E una porta è sempre visibile: la linguetta scura sul lato destro di ogni schermata, con la scritta "Apri un ticket" (sul lato sinistro in arabo e urdu). Premendola, si apre il modulo per l'apertura di un nuovo ticket, che riconosce già la schermata su cui è stata premuta. Questa opzione non viene visualizzata sul modulo stesso e non viene stampata.

Stato dei tuoi biglietti

Quattro riquadri, ciascuno con un numero, conducono alla sezione Aiuto e supporto e al pannello di aiuto: Aperto (con il team di supporto), In attesa di risposta (risposta ricevuta - indica se la richiesta ha funzionato), Risolto e Chiuso. Ogni riquadro apre l'elenco dei ticket filtrati in base a quel riquadro.

1. Chiedi prima ad ASK. La maggior parte delle domande sui tuoi dati riceve risposta immediata e corretta, perché il sistema legge i record anziché una base di conoscenza.
2. Cerca le risposte. Ciò che la piattaforma ha scritto su se stessa è ciò che risolve la maggior parte dei ticket prima ancora che qualcuno li veda. La sezione Risposte si apre su un riquadro per ogni area — Tutta la piattaforma, Contabilità e così via — che mostra quante risposte contiene; premine uno per leggere l'area corrispondente oppure usa la funzione Cerca per vedere tutte le corrispondenze.
3. Mostra un biglietto. Riporta lo schermo, la compagnia e la registrazione, se eri presente, così nessuno dovrà chiederti dove eri.

Incollare uno screenshot

Uno screenshot vale più di una descrizione. Copialo (tramite il tasto Stamp o lo strumento di cattura schermo del tuo sistema), quindi premi Ctrl+V in qualsiasi punto del modulo "Apri un ticket" — nell'oggetto, nella descrizione o dopo aver cliccato sulla casella "Screenshot o file" — e verrà allegato al ticket.

Cosa includere

• Ciò che ti aspettavi e ciò che è accaduto invece: in quest'ordine e in due frasi separate.
• Il documento. Il numero di un documento equivale a tre paragrafi di descrizione.
• Se abbia mai funzionato e quando abbia funzionato per l'ultima volta.

Come ti arriva una risposta da chi lo ha creato

I tuoi ticket sono gestiti all'interno della tua implementazione e vengono gestiti nella tua schermata di supporto dedicata, dai tuoi amministratori e, se la tua implementazione è connessa a un amministratore, dal team che sviluppa la piattaforma.

La connessione è unidirezionale. Il tuo sistema INVIA un riepilogo di ogni ticket: l'oggetto, la conversazione, la schermata, la firma dell'errore. Queste informazioni vengono oscurate prima dell'invio (un numero di carta o un identificativo inserito dall'utente in un messaggio vengono rimossi) e una nota interna, scritta dal tuo personale per il tuo personale, non viene mai inviata. Nulla all'altro capo può accedere al tuo database: la risposta viene registrata lì e il TUO sistema la raccoglie e la applica.

Quindi la risposta arriva come messaggio sul tuo ticket, con lo stesso numero di ticket, e il ticket passa allo stato "In attesa di risposta". Rispondi e la conversazione prosegue. La risoluzione arriva allo stesso modo ed è la risoluzione riportata sul tuo ticket, non una nota altrove di cui ti viene parlato.