Obtenir de l'aide

Où poser une question, quelles sont les réponses et que faut-il inclure lorsqu'une personne doit chercher ?

L'assistance est accessible directement depuis l'endroit où se situe le problème, et non plus via un menu. Le bouton « Aide » dans la barre supérieure, représenté par un agent d'assistance, ouvre le panneau d'aide par-dessus la page affichée : vous pouvez y rechercher des réponses écrites, créer un ticket correspondant à l'écran que vous consultiez, ouvrir le guide de cet écran sur ce site et suivre l'état de vos tickets. Auparavant, ce bouton était représenté par un cercle flottant dans un coin et un autre dans la barre d'outils ; le cercle recouvrait toute la page et a disparu.

Une option reste toujours visible : l’onglet foncé situé à droite de chaque écran, sur lequel est inscrit « Émettre un billet » (en arabe et en ourdou à gauche). Appuyez dessus et le formulaire de nouveau billet s’ouvre, l’écran sur lequel vous avez appuyé étant déjà identifié. Cette information n’apparaît pas sur le billet lui-même et n’est pas imprimée.

Où se trouvent vos billets

Quatre vignettes, chacune numérotée, donnent accès à l'Aide et au support, ainsi qu'au panneau d'aide : « Ouvert » (avec l'équipe de support), « En attente de votre réponse » (répondu – indiquez si votre demande a été traitée), « Résolu » et « Fermé ». Chaque vignette ouvre la liste de vos tickets filtrée selon ce critère.

1. Posez d'abord vos questions à ASK. La plupart des questions concernant vos propres données reçoivent une réponse immédiate et correcte, car le système lit les enregistrements plutôt qu'une base de connaissances.
2. Trouvez les réponses. Les informations fournies par la plateforme permettent de résoudre la plupart des problèmes avant même qu'ils ne soient signalés. Les réponses s'affichent sous forme de vignettes par domaine (Plateforme générale, Comptabilité, etc.), indiquant le nombre de réponses disponibles. Cliquez sur une vignette pour consulter le domaine correspondant, ou effectuez une recherche pour afficher toutes les correspondances.
3. Présentez votre billet. Il contient l'écran, le nom de la compagnie et l'enregistrement si vous y étiez ; ainsi, personne n'aura à vous demander où vous étiez.

Coller une capture d'écran

Une capture d'écran est plus parlante qu'une description. Copiez-la (touche Impr écran ou outil Capture d'écran de votre système), puis appuyez sur Ctrl+V n'importe où dans le formulaire « Créer un ticket » (dans l'objet, dans la description ou après avoir coché la case « Captures d'écran ou fichiers ») ; elle sera alors jointe au ticket.

Que faut-il inclure ?

• Ce à quoi vous vous attendiez et ce qui s'est passé à la place – dans cet ordre, et sous forme de deux phrases distinctes.
• Le dossier. Un numéro de document vaut trois paragraphes de description.
• Si cela a déjà fonctionné, et quand cela a-t-il fonctionné pour la dernière fois.

Comment une réponse des personnes qui l'ont construite vous parvient

Vos tickets sont hébergés dans votre propre environnement et sont traités sur votre propre écran d'assistance — par vos propres administrateurs et, si votre environnement est connecté à un autre, par l'équipe qui conçoit la plateforme.

Cette connexion est unidirectionnelle. Votre système envoie un résumé de chaque ticket : l’objet, la conversation, la capture d’écran et la signature du problème. Ces informations sont expurgées lors de l’envoi (un numéro de carte ou un identifiant saisi dans un message est supprimé), et une note interne – rédigée par vos collaborateurs pour vos collaborateurs – reste toujours en transit. Rien ne peut accéder à votre base de données : la réponse y est enregistrée, puis votre système la récupère et l’applique.

La réponse vous parvient sous forme de message sur votre ticket, avec le même numéro, et votre dossier passe à l'état « En attente de votre réponse ». Répondez-y et la conversation reprendra. La résolution vous parvient de la même manière et figure directement sur votre ticket ; elle n'est pas communiquée par un autre moyen.