CRM › サービスとエンゲージメント
インタラクションセンター
顧客との電話、チャット、ミーティング：それらがどれくらいの順番待ちをしているか、誰が対応可能か、そしてそれぞれの内容がどうなったか。
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| 画面 | 親切 | それは何なのか | コラム | フィールズ | 行動 |
|---|---|---|---|---|---|
| インタラクションデスク | ワークスペース | 何が待っているのか、誰が対応可能なのか、そして今何が起こっているのか。クリックして電話をかけ、電話に出て、通話内容を確認して終了できます。 | 0 | 0 | 0 |
| 相互作用 | リスト | 顧客とのあらゆる電話、チャット、会議、メッセージ。これらのやり取りは、デスクの業務を数値化する上で重要な要素であり、同時に最も頻繁に空欄になる項目でもある。 | 19 | 19 | 1 |
| キュー | リスト | お客様が待つ場所。列は、受付が約束する内容を表しています。例えば、この秒数以内に応答する、この時間を超えて待たせるのではなく、折り返し電話をする、などです。 | 13 | 16 | 0 |
| キューのスタッフ配置 | リスト | 各キューに誰が配置され、どの程度の能力を発揮できるか。スキルベースルーティングの真価は、その能力にある。請求に関する電話は誰でも受けられるが、3人が担当すべきだ。 | 7 | 6 | 0 |
| 誰が利用可能か | リスト | 各人が現在どこにいるか、そしてプラットフォームがそれに同意するかどうか。両者の意見は常に食い違っており、Teams 通話に参加している人が、デスクが知っているかどうかに関わらず通話に参加していることは明らかで、意見の相違は解消されるのではなく、そのまま表示される。 | 10 | 2 | 0 |
| 録音 | リスト | 録音された内容、発信者に通知されたかどうか、そしていつ破棄しなければならないか。ほとんどの制度では録音の保存期間に制限が設けられており、日付の記載がない録音は削除されない。 | 9 | 3 | 0 |
| 性向 | リスト | 通話を終了する理由。自由記述ではなく設定を使用します。なぜなら、誰かが入力した終了条件は、誰も数えることができない終了条件だからです。 | 9 | 10 | 0 |
| 接続されたチャネル | リスト | Teams、Zoom、Twilio、コンタクトセンター、メールプロバイダー――この企業が実際に顧客に接触できる手段は何か、そしてそれぞれの手段にはどのような機能があるのか。 | 17 | 22 | 2 |