ग्राहक संबंध प्रबंधन › सेवा और सहभागिता
अंतःक्रिया केंद्र
ग्राहकों के साथ कॉल, चैट और मीटिंग: वे जिन कतारों में इंतजार करते हैं, कौन उनकी सेवा करने के लिए उपलब्ध है, और प्रत्येक मीटिंग का अंतिम उद्देश्य क्या था।
में ग्राहक संबंध प्रबंधन → सेवा और सहभागिता · 8 स्क्रीन
कार्यस्थानइंटरेक्शन डेस्कक्या इंतज़ार कर रहा है, कौन उपलब्ध है, और अभी क्या हो रहा है। कॉल करने के लिए क्लिक करें, कॉल उठाएं और बातचीत के विषय के साथ समाप्त करें।खोलेंरिकॉर्डपारस्परिक प्रभावग्राहक के साथ हर कॉल, चैट, मीटिंग और मैसेज। ग्राहक का व्यवहार ही वह क्षेत्र है जो डेस्क को गिनने योग्य बनाता है और अक्सर यही खाली रहता है।खोलेंरिकॉर्डकतारोंग्राहक किस चीज़ का इंतज़ार करते हैं। कॉलम में वे वादे दिखाए गए हैं जो डेस्क करता है: इतने सेकंड के भीतर जवाब दें, इतने सेकंड से ज़्यादा देर तक इंतज़ार कराने के बजाय कॉल बैक करें।खोलेंरिकॉर्डकतार में कर्मचारियों की भर्तीप्रत्येक कतार में कौन-कौन कर्मचारी हैं और वे अपने काम में कितने कुशल हैं। दक्षता ही कौशल-आधारित रूटिंग को सार्थक बनाती है: हर कोई बिलिंग संबंधी कॉल ले सकता है, और तीन लोगों को लेना चाहिए।खोलेंरिकॉर्डकौन उपलब्ध हैइस समय हर व्यक्ति की स्थिति और प्लेटफ़ॉर्म की सहमति के बीच का अंतर। वे लगातार असहमत होते रहते हैं - टीम्स कॉल पर कोई व्यक्ति कॉल पर है, चाहे डेस्क को इसकी जानकारी हो या न हो - और असहमति को सुलझाने के बजाय उसे खुलकर दिखाया जाता है।खोलेंरिकॉर्डरिकॉर्डिंगक्या रिकॉर्ड किया गया, क्या कॉल करने वाले को बताया गया, और इसे कब नष्ट किया जाना चाहिए। अधिकांश शासन व्यवस्थाओं में रिकॉर्डिंग को रखने की अवधि सीमित होती है, और बिना तारीख वाली रिकॉर्डिंग को कोई नहीं हटाता।खोलेंरिकॉर्डफ़ौजी तरतीबकॉल समाप्त करने के लिए दिए जाने वाले कारण। मुक्त पाठ के बजाय कॉन्फ़िगरेशन, क्योंकि किसी व्यक्ति द्वारा टाइप किया गया भाव कोई नहीं गिन सकता।खोलेंरिकॉर्डकनेक्टेड चैनलटीम्स, ज़ूम, ट्विलियो, एक संपर्क केंद्र, एक ईमेल प्रदाता — यह कंपनी वास्तव में किन-किन माध्यमों से ग्राहक तक पहुँच सकती है, और इनमें से प्रत्येक की क्या क्षमताएँ हैं। माइक्रोसॉफ्ट टीम्स कॉल, मीटिंग और उपस्थिति यहाँ सेट अप की जाती हैं: माइक्रोसॉफ्ट एंट्रा में एक ऐप पंजीकृत करें, इसे ग्राफ़ एप्लिकेशन अनुमतियाँ Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All और CallRecords.Read.All व्यवस्थापक सहमति के साथ प्रदान करें, नीचे इसका टेनेंट आईडी और क्लाइंट आईडी दर्ज करें, "क्रेडेंशियल सेट करें" के साथ इसका क्लाइंट सीक्रेट सहेजें, फिर "इसका परीक्षण करें" दबाएँ — परीक्षण किसी भी कमी का पता लगाता है। TRANXACT कॉल या मीटिंग शुरू करता है और उसे लॉग करता है; बातचीत टीम्स में होती है।खोलें
कॉलम, फ़ील्ड और क्रियाएँ
| स्क्रीन | किस्म | यह क्या है | स्तंभ | क्षेत्र | कार्रवाइयाँ |
|---|---|---|---|---|---|
| इंटरेक्शन डेस्क | कार्यस्थान | क्या इंतज़ार कर रहा है, कौन उपलब्ध है, और अभी क्या हो रहा है। कॉल करने के लिए क्लिक करें, कॉल उठाएं और बातचीत के विषय के साथ समाप्त करें। | 0 | 0 | 0 |
| पारस्परिक प्रभाव | सूची | ग्राहक के साथ हर कॉल, चैट, मीटिंग और मैसेज। ग्राहक का व्यवहार ही वह क्षेत्र है जो डेस्क को गिनने योग्य बनाता है और अक्सर यही खाली रहता है। | 19 | 19 | 1 |
| कतारों | सूची | ग्राहक किस चीज़ का इंतज़ार करते हैं। कॉलम में वे वादे दिखाए गए हैं जो डेस्क करता है: इतने सेकंड के भीतर जवाब दें, इतने सेकंड से ज़्यादा देर तक इंतज़ार कराने के बजाय कॉल बैक करें। | 13 | 16 | 0 |
| कतार में कर्मचारियों की भर्ती | सूची | प्रत्येक कतार में कौन-कौन कर्मचारी हैं और वे अपने काम में कितने कुशल हैं। दक्षता ही कौशल-आधारित रूटिंग को सार्थक बनाती है: हर कोई बिलिंग संबंधी कॉल ले सकता है, और तीन लोगों को लेना चाहिए। | 7 | 6 | 0 |
| कौन उपलब्ध है | सूची | इस समय हर व्यक्ति की स्थिति और प्लेटफ़ॉर्म की सहमति के बीच का अंतर। वे लगातार असहमत होते रहते हैं - टीम्स कॉल पर कोई व्यक्ति कॉल पर है, चाहे डेस्क को इसकी जानकारी हो या न हो - और असहमति को सुलझाने के बजाय उसे खुलकर दिखाया जाता है। | 10 | 2 | 0 |
| रिकॉर्डिंग | सूची | क्या रिकॉर्ड किया गया, क्या कॉल करने वाले को बताया गया, और इसे कब नष्ट किया जाना चाहिए। अधिकांश शासन व्यवस्थाओं में रिकॉर्डिंग को रखने की अवधि सीमित होती है, और बिना तारीख वाली रिकॉर्डिंग को कोई नहीं हटाता। | 9 | 3 | 0 |
| फ़ौजी तरतीब | सूची | कॉल समाप्त करने के लिए दिए जाने वाले कारण। मुक्त पाठ के बजाय कॉन्फ़िगरेशन, क्योंकि किसी व्यक्ति द्वारा टाइप किया गया भाव कोई नहीं गिन सकता। | 9 | 10 | 0 |
| कनेक्टेड चैनल | सूची | टीम्स, ज़ूम, ट्विलियो, एक संपर्क केंद्र, एक ईमेल प्रदाता — यह कंपनी वास्तव में किन-किन माध्यमों से ग्राहक तक पहुँच सकती है, और इनमें से प्रत्येक की क्या क्षमताएँ हैं। माइक्रोसॉफ्ट टीम्स कॉल, मीटिंग और उपस्थिति यहाँ सेट अप की जाती हैं: माइक्रोसॉफ्ट एंट्रा में एक ऐप पंजीकृत करें, इसे ग्राफ़ एप्लिकेशन अनुमतियाँ Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All और CallRecords.Read.All व्यवस्थापक सहमति के साथ प्रदान करें, नीचे इसका टेनेंट आईडी और क्लाइंट आईडी दर्ज करें, "क्रेडेंशियल सेट करें" के साथ इसका क्लाइंट सीक्रेट सहेजें, फिर "इसका परीक्षण करें" दबाएँ — परीक्षण किसी भी कमी का पता लगाता है। TRANXACT कॉल या मीटिंग शुरू करता है और उसे लॉग करता है; बातचीत टीम्स में होती है। | 17 | 22 | 2 |