支援を受ける

質問がどこに向けられるべきか、その答えは何か、そして人が調べる必要がある場合に何を含めるべきか。

サポートはメニューからではなく、問題が発生した場所から直接アクセスできます。上部バーにあるサポート担当者のアイコンが付いたヘルプコントロールをクリックすると、現在表示している画面の上にヘルプパネルが開きます。テキストによる回答を検索したり、現在表示している画面に関連するチケットを発行したり、このサイトでその画面のガイドを開いたり、チケットのステータスを確認したりできます。以前は、バーのボタンだけでなく、隅にフローティングサークルもありましたが、そのサークルはページ全体を覆っていたため、現在は削除されています。

そして、常に画面の右端にある黒いタブが、常に表示される扉の一つです。そのタブには「チケットを発行する」と書かれています（左端にはアラビア語とウルドゥー語で表示されています）。これを押すと、どの画面で押したかを認識した上で、新しいチケットの発行フォームが開きます。チケットの発行フォーム自体には表示されず、印刷もされません。

チケットの所在場所

ヘルプ＆サポートとヘルプパネルには、それぞれ番号の付いた4つのタイルが表示されます。タイルは、「オープン」（サポートチームとのやり取り）、「対応待ち」（回答済み - 解決したかどうかを表示）、「解決済み」、「クローズ済み」の4種類です。各タイルをクリックすると、該当するチケットの一覧が表示されます。

1. まずはASKに質問してください。知識ベースではなく記録を読み取るため、自分のデータに関するほとんどの質問には即座に正確に回答が得られます。
2. 回答を検索してください。プラットフォーム自体が記述している情報によって、ほとんどのチケットは担当者が目にする前に解決されます。回答は、プラットフォーム全体、経理など、領域ごとにタイル形式で表示され、各タイルにいくつの回答が含まれているかを確認できます。タイルをタップすると該当領域の回答が表示され、検索すると一致するすべての回答が表示されます。
3. チケットを掲げてください。チケットにはスクリーン、会社名、そしてあなたが写っていた場合はその記録が記録されるので、誰もあなたがどこにいたのか尋ねる必要はありません。

スクリーンショットを貼り付ける

スクリーンショットは、説明文よりも多くのことを伝えます。スクリーンショットをコピー（Print Screenキー、またはシステムのスニッピングツールを使用）し、チケット作成フォームの件名、説明文、または「スクリーンショットまたはファイル」ボックスをクリックした後など、任意の場所でCtrl+Vを押すと、チケットに添付されます。

含めるべきもの

• あなたが予想したことと、実際に起こったこと――この順序で、それぞれ別の文として述べてください。
• 記録。文書番号は3段落の説明に相当する。
• それがこれまで効果を発揮したことがあるのか、そして最後に効果を発揮したのはいつだったのか。

開発者からの回答がどのようにあなたに届くか

お客様からのチケットは、お客様自身のデプロイメント内に保存され、お客様自身のサポート画面で、お客様自身の管理者、およびお客様のデプロイメントが接続されている場合は、プラットフォームを構築しているチームによって回答されます。

その接続は一方通行です。お客様のシステムは、各チケットの要約（件名、会話内容、画面表示、障害署名）を送信します。送信時には個人情報（カード番号やメッセージに入力された識別子など）は削除されますが、内部メモ（お客様のスタッフがスタッフ向けに作成したメモ）は一切外部に送信されることはありません。相手側からお客様のデータベースにアクセスすることはできません。回答はデータベースに記録され、お客様のシステムがそれを収集して適用します。

回答は、同じチケット番号でご自身のチケットにメッセージとして届き、チケットの状態は「お客様からの返信待ち」となります。そのメッセージに返信すると、やり取りが続きます。解決策も同様の方法で届き、チケットにそのまま表示されます。他の場所で通知されるメモではありません。