CRM › Сервис и взаимодействие
Центр взаимодействия
Звонки, чаты и встречи с клиентами: очереди, в которых они стоят, кто может их обслужить и о чем в итоге идет речь.
В CRM → Сервис и взаимодействие · 8 экраны
Рабочее пространствоСправочная службаЧто вас ждет, кто свободен и что происходит прямо сейчас. Нажмите, чтобы позвонить, примите звонок и завершите разговор, рассказав, о чем он был.ОткрытьЗаписиВзаимодействияКаждый звонок, чат, встреча и сообщение с клиентом. Показатель «готовность к работе» — это поле, по которому можно подсчитать рабочее место, и именно оно чаще всего остается пустым.ОткрытьЗаписиОчередиВремя ожидания клиентов. Эти столбцы отражают обещания, которые дает стойка регистрации: ответить в течение такого-то количества секунд, предложить обратный звонок, а не ждать дольше указанного времени.ОткрытьЗаписиОрганизация работы в очередиКто обслуживает каждую очередь и насколько хорошо они справляются со своей работой. Именно квалификация делает маршрутизацию на основе навыков полезной: любой может принять звонок по вопросам выставления счетов, и три человека должны справиться.ОткрытьЗаписиКто свободен?Где находится каждый участник прямо сейчас и согласна ли с этим платформа. Они постоянно расходятся во мнениях — кто-то из участников звонка в Teams участвует в звонке независимо от того, знает об этом диспетчерская служба или нет, — и эти разногласия демонстрируются, а не улаживаются.ОткрытьЗаписиЗаписиЧто было записано, был ли звонивший уведомлен и когда запись должна быть уничтожена. В большинстве режимов установлены ограничения на срок хранения записей, и никто не удаляет то, что не имеет даты.ОткрытьЗаписиПредрасположенностиПричины, по которым звонок может быть закрыт. Конфигурация, а не свободный текст, потому что то, что кто-то вводит в чат, никто не сможет сосчитать.ОткрытьЗаписиПодключенные каналыTeams, Zoom, Twilio, контакт-центр, почтовый провайдер — через что эта компания может взаимодействовать с клиентом и на что способен каждый из них. Здесь настраиваются звонки, собрания и информация о присутствии в Microsoft Teams: зарегистрируйте приложение в Microsoft Entra, предоставьте ему разрешения Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All и CallRecords.Read.All с согласия администратора, введите идентификатор клиента и идентификатор клиента ниже, сохраните секретный ключ клиента с помощью «Установить учетные данные», затем нажмите «Проверить» — тест выдаст имена всем отсутствующим элементам. TRANXACT запускает звонок или собрание и регистрирует его; сам разговор происходит в Teams.Открыть
Столбцы, поля и действия
| Экран | Добрый | Что это такое | Колонки | Поля | Действия |
|---|---|---|---|---|---|
| Справочная служба | Рабочее пространство | Что вас ждет, кто свободен и что происходит прямо сейчас. Нажмите, чтобы позвонить, примите звонок и завершите разговор, рассказав, о чем он был. | 0 | 0 | 0 |
| Взаимодействия | Список | Каждый звонок, чат, встреча и сообщение с клиентом. Показатель «готовность к работе» — это поле, по которому можно подсчитать рабочее место, и именно оно чаще всего остается пустым. | 19 | 19 | 1 |
| Очереди | Список | Время ожидания клиентов. Эти столбцы отражают обещания, которые дает стойка регистрации: ответить в течение такого-то количества секунд, предложить обратный звонок, а не ждать дольше указанного времени. | 13 | 16 | 0 |
| Организация работы в очереди | Список | Кто обслуживает каждую очередь и насколько хорошо они справляются со своей работой. Именно квалификация делает маршрутизацию на основе навыков полезной: любой может принять звонок по вопросам выставления счетов, и три человека должны справиться. | 7 | 6 | 0 |
| Кто свободен? | Список | Где находится каждый участник прямо сейчас и согласна ли с этим платформа. Они постоянно расходятся во мнениях — кто-то из участников звонка в Teams участвует в звонке независимо от того, знает об этом диспетчерская служба или нет, — и эти разногласия демонстрируются, а не улаживаются. | 10 | 2 | 0 |
| Записи | Список | Что было записано, был ли звонивший уведомлен и когда запись должна быть уничтожена. В большинстве режимов установлены ограничения на срок хранения записей, и никто не удаляет то, что не имеет даты. | 9 | 3 | 0 |
| Предрасположенности | Список | Причины, по которым звонок может быть закрыт. Конфигурация, а не свободный текст, потому что то, что кто-то вводит в чат, никто не сможет сосчитать. | 9 | 10 | 0 |
| Подключенные каналы | Список | Teams, Zoom, Twilio, контакт-центр, почтовый провайдер — через что эта компания может взаимодействовать с клиентом и на что способен каждый из них. Здесь настраиваются звонки, собрания и информация о присутствии в Microsoft Teams: зарегистрируйте приложение в Microsoft Entra, предоставьте ему разрешения Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All и CallRecords.Read.All с согласия администратора, введите идентификатор клиента и идентификатор клиента ниже, сохраните секретный ключ клиента с помощью «Установить учетные данные», затем нажмите «Проверить» — тест выдаст имена всем отсутствующим элементам. TRANXACT запускает звонок или собрание и регистрирует его; сам разговор происходит в Teams. | 17 | 22 | 2 |