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Chiamate, chat e incontri con i clienti: le code, chi è disponibile a rispondere e di cosa si è trattato.
In CRM → Servizio e coinvolgimento · 8 schermi
Spazio di lavoroScrivania interattivaCosa ti aspetta, chi è disponibile e cosa sta succedendo adesso. Clicca per chiamare, rispondi alla chiamata e concludila dicendo di cosa si trattava.AprireRegistriInterazioniOgni chiamata, chat, riunione e messaggio con un cliente. La disposizione è il campo che rende una scrivania conteggiabile ed è quello che più spesso rimane vuoto.AprireRegistriCodeDove aspettano i clienti. Le colonne rappresentano le promesse fatte da un desk: rispondere entro questo numero di secondi, offrire una richiamata anziché attendere oltre questo tempo.AprireRegistriPersonale addetto alla gestione delle codeChi si occupa di ciascuna coda e quanto sono bravi a gestirla. La competenza è ciò che rende utile l'instradamento basato sulle competenze: tutti possono rispondere a una chiamata relativa alla fatturazione, e almeno tre persone dovrebbero farlo.AprireRegistriChi è disponibile?Dove si trova ciascuna persona in questo momento e se la piattaforma è d'accordo. Sono in costante disaccordo: qualcuno in una chiamata Teams è in chiamata anche se la postazione di lavoro non lo sa, e il disaccordo viene mostrato invece di essere risolto.AprireRegistriRegistrazioniCosa è stato registrato, se chi ha effettuato la chiamata ne è stato informato e quando la registrazione deve essere distrutta. La maggior parte dei sistemi prevede un limite di tempo per la conservazione delle registrazioni e nessuno cancella quelle prive di data.AprireRegistriDisposizioniI motivi per cui una chiamata può essere chiusa. Configurazione piuttosto che testo libero, perché una disposizione che qualcuno digita è una disposizione che nessuno può contare.AprireRegistriCanali connessiTeams, Zoom, Twilio, un contact center, un provider di posta elettronica: ecco come questa azienda può effettivamente raggiungere un cliente e quali sono le capacità di ciascuno di essi. Le chiamate, le riunioni e la presenza di Microsoft Teams vengono configurate qui: registra un'app in Microsoft Entra, concedile le autorizzazioni dell'applicazione Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All e CallRecords.Read.All con il consenso dell'amministratore, inserisci l'ID tenant e l'ID client qui sotto, salva il segreto client con "Imposta le credenziali", quindi premi "Testa": il test elenca eventuali elementi mancanti. TRANXACT avvia la chiamata o la riunione e la registra; la conversazione vera e propria avviene in Teams.Aprire
Colonne, campi e azioni
| Schermo | Tipo | Che cos'è | Colonne | Campi | Azioni |
|---|---|---|---|---|---|
| Scrivania interattiva | Spazio di lavoro | Cosa ti aspetta, chi è disponibile e cosa sta succedendo adesso. Clicca per chiamare, rispondi alla chiamata e concludila dicendo di cosa si trattava. | 0 | 0 | 0 |
| Interazioni | Lista | Ogni chiamata, chat, riunione e messaggio con un cliente. La disposizione è il campo che rende una scrivania conteggiabile ed è quello che più spesso rimane vuoto. | 19 | 19 | 1 |
| Code | Lista | Dove aspettano i clienti. Le colonne rappresentano le promesse fatte da un desk: rispondere entro questo numero di secondi, offrire una richiamata anziché attendere oltre questo tempo. | 13 | 16 | 0 |
| Personale addetto alla gestione delle code | Lista | Chi si occupa di ciascuna coda e quanto sono bravi a gestirla. La competenza è ciò che rende utile l'instradamento basato sulle competenze: tutti possono rispondere a una chiamata relativa alla fatturazione, e almeno tre persone dovrebbero farlo. | 7 | 6 | 0 |
| Chi è disponibile? | Lista | Dove si trova ciascuna persona in questo momento e se la piattaforma è d'accordo. Sono in costante disaccordo: qualcuno in una chiamata Teams è in chiamata anche se la postazione di lavoro non lo sa, e il disaccordo viene mostrato invece di essere risolto. | 10 | 2 | 0 |
| Registrazioni | Lista | Cosa è stato registrato, se chi ha effettuato la chiamata ne è stato informato e quando la registrazione deve essere distrutta. La maggior parte dei sistemi prevede un limite di tempo per la conservazione delle registrazioni e nessuno cancella quelle prive di data. | 9 | 3 | 0 |
| Disposizioni | Lista | I motivi per cui una chiamata può essere chiusa. Configurazione piuttosto che testo libero, perché una disposizione che qualcuno digita è una disposizione che nessuno può contare. | 9 | 10 | 0 |
| Canali connessi | Lista | Teams, Zoom, Twilio, un contact center, un provider di posta elettronica: ecco come questa azienda può effettivamente raggiungere un cliente e quali sono le capacità di ciascuno di essi. Le chiamate, le riunioni e la presenza di Microsoft Teams vengono configurate qui: registra un'app in Microsoft Entra, concedile le autorizzazioni dell'applicazione Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All e CallRecords.Read.All con il consenso dell'amministratore, inserisci l'ID tenant e l'ID client qui sotto, salva il segreto client con "Imposta le credenziali", quindi premi "Testa": il test elenca eventuali elementi mancanti. TRANXACT avvia la chiamata o la riunione e la registra; la conversazione vera e propria avviene in Teams. | 17 | 22 | 2 |