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Centro de Interacción
Llamadas, chats y reuniones con clientes: las colas en las que esperan, quién está disponible para atenderlas y de qué trató cada una.
En CRM → Servicio y compromiso · 8 pantallas
| Pantalla | Amable | Qué es | Columnas | Campos | Comportamiento |
|---|---|---|---|---|---|
| Mesa de interacción | Espacio de trabajo | ¿Qué hay disponible? ¿Quién está disponible? ¿Qué está sucediendo ahora mismo? Haz clic para llamar, contesta la llamada y finalízala explicando el motivo. | 0 | 0 | 0 |
| Interacciones | Lista | Cada llamada, chat, reunión y mensaje con un cliente. La disponibilidad es el campo que determina si un puesto de trabajo es válido y el que con mayor frecuencia queda vacío. | 19 | 19 | 1 |
| Colas | Lista | En qué esperan los clientes. Las columnas representan las promesas que hace un mostrador: responder en este número de segundos, ofrecer una llamada de vuelta en lugar de esperar más de este tiempo. | 13 | 16 | 0 |
| Dotación de personal para la gestión de colas | Lista | Quién atiende cada cola y qué tan bien lo hace. La competencia es lo que hace que valga la pena el enrutamiento basado en habilidades: cualquiera puede atender una llamada de facturación, y se recomienda que lo hagan tres personas. | 7 | 6 | 0 |
| Quién está disponible | Lista | En qué punto se encuentra cada persona en este momento y si la plataforma está de acuerdo. Discrepan constantemente: alguien que participa en una llamada de Teams está en la llamada independientemente de si la mesa de control lo sabe o no, y la discrepancia se muestra en lugar de resolverse. | 10 | 2 | 0 |
| Grabaciones | Lista | Qué se grabó, si se informó a la persona que llamó y cuándo debe destruirse. La mayoría de los sistemas establecen un límite de tiempo para la conservación de las grabaciones, y nadie borra las que no tienen fecha. | 9 | 3 | 0 |
| Plan | Lista | Los motivos por los que se puede cerrar una llamada. Configuración en lugar de texto libre, porque una disposición que alguien escribe es una disposición que nadie puede contar. | 9 | 10 | 0 |
| Canales conectados | Lista | Teams, Zoom, Twilio, un centro de contacto, un proveedor de correo electrónico: a través de qué herramientas puede esta empresa contactar con un cliente y de qué es capaz cada una. | 17 | 22 | 2 |