CRM › Serviço e Engajamento
Centro de Interação
Chamadas, conversas online e reuniões com clientes: as filas de espera, quem está disponível para atendê-los e o assunto de cada uma delas.
Em CRM → Serviço e Engajamento · 8 telas
Espaço de trabalhoBalcão de interaçãoO que está à espera, quem está disponível e o que está acontecendo agora? Clique para ligar, atenda a chamada e encerre-a com um resumo do assunto.AbrirRegistrosInteraçõesCada chamada, chat, reunião e mensagem com um cliente. O campo "disposição" é o que torna uma mesa contabilizável e o que fica mais frequentemente em branco.AbrirRegistrosFilasO tempo de espera dos clientes. As colunas representam as promessas feitas por uma central de atendimento: atender em tantos segundos, oferecer um retorno de chamada em vez de deixar o cliente em espera por mais tempo.AbrirRegistrosEquipe de atendimento na filaQuem atende cada fila e qual o nível de competência dessas pessoas? A proficiência é o que torna o roteamento baseado em habilidades valioso: qualquer pessoa pode atender uma chamada de cobrança, e três pessoas deveriam.AbrirRegistrosQuem está disponível?Onde cada pessoa está agora e se a plataforma concorda. Há constantes discordâncias — alguém em uma chamada do Teams está em uma chamada, independentemente de a equipe de atendimento saber ou não — e a discordância é exibida em vez de ser resolvida.AbrirRegistrosGravaçõesO que foi gravado, se a pessoa que ligou foi informada e quando a gravação deve ser destruída. A maioria dos regimes limita o tempo que uma gravação pode ser mantida, e ninguém apaga gravações sem data.AbrirRegistrosDisposiçõesOs motivos pelos quais uma chamada pode ser encerrada. Configuração em vez de texto livre, porque uma disposição digitada por alguém é uma disposição que ninguém pode contabilizar.AbrirRegistrosCanais ConectadosTeams, Zoom, Twilio, uma central de atendimento, um provedor de e-mail — quais são as ferramentas que esta empresa realmente utiliza para contatar um cliente e quais são as capacidades de cada uma delas? As chamadas, reuniões e presença do Microsoft Teams são configuradas aqui: registre um aplicativo no Microsoft Entra, conceda a ele as permissões do Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All e CallRecords.Read.All com o consentimento do administrador, insira o ID do locatário e o ID do cliente abaixo, salve o segredo do cliente com "Definir a credencial" e clique em "Testar" — o teste lista qualquer item que ainda esteja faltando. O TRANXACT inicia a chamada ou reunião e a registra; a conversa em si acontece no Teams.Abrir
Colunas, campos e ações
| Tela | Tipo | O que é isso? | Colunas | Campos | Ações |
|---|---|---|---|---|---|
| Balcão de interação | Espaço de trabalho | O que está à espera, quem está disponível e o que está acontecendo agora? Clique para ligar, atenda a chamada e encerre-a com um resumo do assunto. | 0 | 0 | 0 |
| Interações | Lista | Cada chamada, chat, reunião e mensagem com um cliente. O campo "disposição" é o que torna uma mesa contabilizável e o que fica mais frequentemente em branco. | 19 | 19 | 1 |
| Filas | Lista | O tempo de espera dos clientes. As colunas representam as promessas feitas por uma central de atendimento: atender em tantos segundos, oferecer um retorno de chamada em vez de deixar o cliente em espera por mais tempo. | 13 | 16 | 0 |
| Equipe de atendimento na fila | Lista | Quem atende cada fila e qual o nível de competência dessas pessoas? A proficiência é o que torna o roteamento baseado em habilidades valioso: qualquer pessoa pode atender uma chamada de cobrança, e três pessoas deveriam. | 7 | 6 | 0 |
| Quem está disponível? | Lista | Onde cada pessoa está agora e se a plataforma concorda. Há constantes discordâncias — alguém em uma chamada do Teams está em uma chamada, independentemente de a equipe de atendimento saber ou não — e a discordância é exibida em vez de ser resolvida. | 10 | 2 | 0 |
| Gravações | Lista | O que foi gravado, se a pessoa que ligou foi informada e quando a gravação deve ser destruída. A maioria dos regimes limita o tempo que uma gravação pode ser mantida, e ninguém apaga gravações sem data. | 9 | 3 | 0 |
| Disposições | Lista | Os motivos pelos quais uma chamada pode ser encerrada. Configuração em vez de texto livre, porque uma disposição digitada por alguém é uma disposição que ninguém pode contabilizar. | 9 | 10 | 0 |
| Canais Conectados | Lista | Teams, Zoom, Twilio, uma central de atendimento, um provedor de e-mail — quais são as ferramentas que esta empresa realmente utiliza para contatar um cliente e quais são as capacidades de cada uma delas? As chamadas, reuniões e presença do Microsoft Teams são configuradas aqui: registre um aplicativo no Microsoft Entra, conceda a ele as permissões do Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All e CallRecords.Read.All com o consentimento do administrador, insira o ID do locatário e o ID do cliente abaixo, salve o segredo do cliente com "Definir a credencial" e clique em "Testar" — o teste lista qualquer item que ainda esteja faltando. O TRANXACT inicia a chamada ou reunião e a registra; a conversa em si acontece no Teams. | 17 | 22 | 2 |