إدارة علاقات العملاء › الخدمة والتفاعل
مركز التفاعل
المكالمات والمحادثات والاجتماعات مع العملاء: الطوابير التي ينتظرون فيها، ومن هو المتاح للرد عليهم، وماذا كان موضوع كل منها.
في إدارة علاقات العملاء → الخدمة والتفاعل · 8 الشاشات
مساحة العملمكاتب التفاعلما الذي ينتظرك، ومن هو متاح، وما الذي يحدث الآن؟ انقر للاتصال، واستقبل المكالمة، ثم اختتمها بتوضيح موضوعها.فتحالسجلاتالتداخلاتكل مكالمة، محادثة، اجتماع، ورسالة مع عميل. يُعدّ هذا العنصر هو ما يجعل المكتب قابلاً للعدّ، وهو العنصر الذي غالباً ما يبقى فارغاً.فتحالسجلاتالطوابيرما ينتظر فيه العملاء. الأعمدة هي الوعود التي يقدمها مكتب الاستقبال: الرد خلال هذا العدد من الثواني، وتقديم خدمة معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار لفترة أطول من ذلك.فتحالسجلاتتوظيف موظفي الطوابيرمن يُشرف على كل طابور وما مدى كفاءته في ذلك؟ الكفاءة هي ما يجعل التوجيه القائم على المهارات ذا قيمة: فكل شخص قادر على الرد على مكالمة الفواتير، وينبغي أن يكون هناك ثلاثة أشخاص.فتحالسجلاتمن هو المتاحمكان وجود كل شخص الآن، وما إذا كانت المنصة تتفق معه. يختلفون باستمرار - شخص ما في مكالمة Teams موجود في مكالمة سواء كان المكتب على علم بذلك أم لا - ويتم إظهار الخلاف بدلاً من حله.فتحالسجلاتالتسجيلاتما تم تسجيله، وما إذا تم إبلاغ المتصل، ومتى يجب إتلاف التسجيل. تحدد معظم الأنظمة مدة الاحتفاظ بالتسجيلات، ولا أحد يحذف ما ليس عليه تاريخ.فتحالسجلاتالميولالأسباب التي قد تؤدي إلى إنهاء المكالمة. التكوين بدلاً من النص الحر، لأن القرار الذي يكتبه شخص ما هو قرار لا يمكن لأحد حسابه.فتحالسجلاتالقنوات المتصلةTeams، Zoom، Twilio، مركز اتصال، مزود بريد إلكتروني - هذه هي الأدوات التي تستخدمها الشركة للتواصل مع عملائها، وما هي إمكانيات كل منها. يتم إعداد مكالمات واجتماعات وحالة التواجد في Microsoft Teams هنا: سجّل تطبيقًا في Microsoft Entra، وامنحه أذونات تطبيق Graph التالية: Calls.Initiate.All، OnlineMeetings.ReadWrite.All، Presence.Read.All، وCallRecords.Read.All بموافقة المسؤول، ثم أدخل معرّف المستأجر ومعرّف العميل أدناه، واحفظ سر العميل باستخدام "تعيين بيانات الاعتماد"، ثم اضغط على "اختبار" - سيكشف الاختبار أي بيانات مفقودة. يبدأ TRANXACT المكالمة أو الاجتماع ويسجله؛ وتجري المحادثة نفسها في Teams.فتح
الأعمدة والحقول والإجراءات
| شاشة | النوع | ما هو | الأعمدة | الحقول | الإجراءات |
|---|---|---|---|---|---|
| مكاتب التفاعل | مساحة العمل | ما الذي ينتظرك، ومن هو متاح، وما الذي يحدث الآن؟ انقر للاتصال، واستقبل المكالمة، ثم اختتمها بتوضيح موضوعها. | 0 | 0 | 0 |
| التداخلات | قائمة | كل مكالمة، محادثة، اجتماع، ورسالة مع عميل. يُعدّ هذا العنصر هو ما يجعل المكتب قابلاً للعدّ، وهو العنصر الذي غالباً ما يبقى فارغاً. | 19 | 19 | 1 |
| الطوابير | قائمة | ما ينتظر فيه العملاء. الأعمدة هي الوعود التي يقدمها مكتب الاستقبال: الرد خلال هذا العدد من الثواني، وتقديم خدمة معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار لفترة أطول من ذلك. | 13 | 16 | 0 |
| توظيف موظفي الطوابير | قائمة | من يُشرف على كل طابور وما مدى كفاءته في ذلك؟ الكفاءة هي ما يجعل التوجيه القائم على المهارات ذا قيمة: فكل شخص قادر على الرد على مكالمة الفواتير، وينبغي أن يكون هناك ثلاثة أشخاص. | 7 | 6 | 0 |
| من هو المتاح | قائمة | مكان وجود كل شخص الآن، وما إذا كانت المنصة تتفق معه. يختلفون باستمرار - شخص ما في مكالمة Teams موجود في مكالمة سواء كان المكتب على علم بذلك أم لا - ويتم إظهار الخلاف بدلاً من حله. | 10 | 2 | 0 |
| التسجيلات | قائمة | ما تم تسجيله، وما إذا تم إبلاغ المتصل، ومتى يجب إتلاف التسجيل. تحدد معظم الأنظمة مدة الاحتفاظ بالتسجيلات، ولا أحد يحذف ما ليس عليه تاريخ. | 9 | 3 | 0 |
| الميول | قائمة | الأسباب التي قد تؤدي إلى إنهاء المكالمة. التكوين بدلاً من النص الحر، لأن القرار الذي يكتبه شخص ما هو قرار لا يمكن لأحد حسابه. | 9 | 10 | 0 |
| القنوات المتصلة | قائمة | Teams، Zoom، Twilio، مركز اتصال، مزود بريد إلكتروني - هذه هي الأدوات التي تستخدمها الشركة للتواصل مع عملائها، وما هي إمكانيات كل منها. يتم إعداد مكالمات واجتماعات وحالة التواجد في Microsoft Teams هنا: سجّل تطبيقًا في Microsoft Entra، وامنحه أذونات تطبيق Graph التالية: Calls.Initiate.All، OnlineMeetings.ReadWrite.All، Presence.Read.All، وCallRecords.Read.All بموافقة المسؤول، ثم أدخل معرّف المستأجر ومعرّف العميل أدناه، واحفظ سر العميل باستخدام "تعيين بيانات الاعتماد"، ثم اضغط على "اختبار" - سيكشف الاختبار أي بيانات مفقودة. يبدأ TRANXACT المكالمة أو الاجتماع ويسجله؛ وتجري المحادثة نفسها في Teams. | 17 | 22 | 2 |