CRM › Service & Engagement
Interaktionszentrum
Anrufe, Chats und Treffen mit Kunden: die Warteschlangen, in denen sie warten, wer für sie zur Verfügung steht und worum es in den einzelnen Gesprächen ging.
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| Bildschirm | Art | Was es ist | Spalten | Felder | Aktionen |
|---|---|---|---|---|---|
| Interaktionsschalter | Arbeitsplatz | Was erwartet Sie, wer ist erreichbar und was passiert gerade? Klicken Sie, um anzurufen, nehmen Sie den Anruf entgegen und beenden Sie das Gespräch mit einer kurzen Zusammenfassung des Gesprächsinhalts. | 0 | 0 | 0 |
| Wechselwirkungen | Liste | Jeder Anruf, Chat, jedes Meeting und jede Nachricht mit einem Kunden. Die Statusangabe ist das Feld, das einen Schreibtisch zählbar macht und am häufigsten leer bleibt. | 19 | 19 | 1 |
| Warteschlangen | Liste | Worauf die Kunden warten. Die Spalten sind die Versprechen, die ein Empfangstresen gibt: innerhalb so und so vieler Sekunden antworten, einen Rückruf anbieten, anstatt länger zu warten. | 13 | 16 | 0 |
| Personalbesetzung in der Warteschlange | Liste | Wer die einzelnen Warteschlangen besetzt und wie gut diese Personen darin sind. Die Kompetenz ist der Grund, warum kompetenzbasiertes Routing sinnvoll ist: Jeder kann einen Anruf bezüglich der Abrechnung entgegennehmen, und drei Personen sollten dies tun. | 7 | 6 | 0 |
| Wer ist verfügbar? | Liste | Wo sich die einzelnen Personen gerade befinden und ob die Plattform dies bestätigt. Es gibt ständig Unstimmigkeiten – jemand in einem Teams-Anruf ist in einem Anruf, unabhängig davon, ob die Redaktion davon weiß oder nicht – und diese Unstimmigkeiten werden offengelegt, anstatt sie zu klären. | 10 | 2 | 0 |
| Aufnahmen | Liste | Was aufgezeichnet wurde, ob der Anrufer darüber informiert wurde und wann die Aufzeichnung gelöscht werden muss. Die meisten Systeme begrenzen die Aufbewahrungsdauer von Aufnahmen, und niemand löscht Aufzeichnungen ohne Datumsangabe. | 9 | 3 | 0 |
| Dispositionen | Liste | Die Gründe, aus denen ein Anruf beendet werden kann. Konfiguration statt Freitext, denn eine von jemandem eingegebene Disposition ist eine Disposition, die niemand zählen kann. | 9 | 10 | 0 |
| Verbundene Kanäle | Liste | Teams, Zoom, Twilio, ein Kontaktcenter, ein E-Mail-Anbieter – über welche Kanäle kann dieses Unternehmen seine Kunden tatsächlich erreichen und was ist jeweils dazu fähig? | 17 | 22 | 2 |