CRM › Service et engagement
Centre d'interaction
Appels, discussions et réunions avec les clients : les files d’attente, les personnes disponibles pour les prendre en charge et le sujet de chaque échange.
Dans CRM → Service et engagement · 8 écrans
| Écran | Gentil | Qu'est-ce que c'est | Colonnes | Champs | Actes |
|---|---|---|---|---|---|
| Bureau d'interaction | Espace de travail | Qu'est-ce qui est en attente ? Qui est disponible ? Que se passe-t-il en ce moment ? Cliquez pour appeler, prenez un appel et terminez-le en résumant son objet. | 0 | 0 | 0 |
| Interactions | Liste | Chaque appel, conversation, réunion et message avec un client. Le suivi est le champ qui rend un bureau quantifiable et celui qui reste le plus souvent vide. | 19 | 19 | 1 |
| Files d'attente | Liste | Ce que les clients attendent. Les colonnes représentent les promesses faites par un guichet : répondre dans ce nombre de secondes, proposer un rappel plutôt que de faire patienter au-delà de ce temps. | 13 | 16 | 0 |
| Personnel de file d'attente | Liste | Qui gère chaque file d'attente et quel est le niveau de compétence des personnes affectées ? C'est cette compétence qui justifie l'intérêt d'un système de routage basé sur les compétences : tout le monde peut prendre un appel de facturation, et idéalement, trois personnes devraient s'en charger. | 7 | 6 | 0 |
| Qui est disponible | Liste | On ne sait plus où se trouve chaque personne à l'instant T, ni si la plateforme est d'accord. Les désaccords sont constants : une personne participe à un appel Teams, qu'elle soit au courant ou non, et ces désaccords sont affichés au lieu d'être résolus. | 10 | 2 | 0 |
| Enregistrements | Liste | Ce qui a été enregistré, si l'appelant en a été informé et quand l'enregistrement doit-il être détruit ? La plupart des régimes limitent la durée de conservation des enregistrements, et ceux qui ne sont pas datés ne sont pas supprimés. | 9 | 3 | 0 |
| Dispositions | Liste | Les raisons pour lesquelles un appel peut être clôturé sont définies par une configuration plutôt que par du texte libre, car une disposition saisie par quelqu'un est une disposition que personne ne peut comptabiliser. | 9 | 10 | 0 |
| Chaînes connectées | Liste | Teams, Zoom, Twilio, un centre de contact, un fournisseur de messagerie électronique — autant de moyens par lesquels cette entreprise peut réellement atteindre un client, et quelles sont les capacités de chacun de ces outils. | 17 | 22 | 2 |