Como é definida a prioridade de um bilhete

A prioridade de um chamado de suporte é determinada com base em suas palavras: termos como "indisponibilidade", "não é possível", "bloqueado" ou "urgente", o tipo de solicitação e quantas pessoas são afetadas. Se a pessoa que abriu o chamado escolheu uma prioridade maior, essa prioridade é mantida. O motivo da escolha é exibido no chamado.

• Uma interrupção, perda de dados ou problema de segurança é urgente; não é possível, está impossibilitado, bloqueado ou apresenta um erro grave.
• Uma solicitação de aprimoramento ou treinamento é processada em nível normal ou baixo.
• Se mais de uma pessoa for afetada, a situação aumenta um nível; se dez ou mais pessoas forem afetadas, torna-se urgente.