كيفية تحديد أولوية التذكرة
تُحدد أولوية تذكرة الدعم بناءً على محتواها: كلمات مثل "انقطاع الخدمة"، "لا يمكن"، "محظور"، أو "عاجل"، ونوع الطلب، وعدد المتضررين. إذا اختار مُنشئ التذكرة أولوية أعلى، تُعتمد أولويته، ويُذكر السبب في التذكرة.
- يُعدّ انقطاع الخدمة أو فقدان البيانات أو مشكلة أمنية أمراً عاجلاً؛ لا يمكن، غير قادر، محظور أو خطأ مرتفع.
- يتم التعامل مع طلبات التحسين أو التدريب بشكل عادي أو منخفض.
- إن تأثر أكثر من شخص واحد يرفع الأمر خطوة؛ أما تأثر عشرة أشخاص أو أكثر فيجعله أمراً عاجلاً.