Zeitlimits: Erinnerungen und Eskalation

Unter „Plattform, Automatisierung, Zeitlimits“ wird festgelegt, wann eine Genehmigung oder ein Support-Ticket, das nicht bearbeitet wurde, erinnert wird und wann und an wen es eskaliert wird.

Für die Genehmigung von Workflows und Automatisierungen, Bestellungen, Bestellanforderungen, Einstellungsanträgen, Agenten und Support-Tickets gilt jeweils eine Frist. Diese beginnt jeweils mit einer Erinnerung an den zuständigen Mitarbeiter zum Fälligkeitstermin und wird einen Tag später an dessen Vorgesetzten weitergeleitet.

• Zulässige Stunden: werden verwendet, wenn die Genehmigung oder das Ticket kein eigenes Fälligkeitsdatum hat.
• Zur Erinnerung, einige Stunden nach dem Fälligkeitstermin: Wer es hat, erhält es einmal per Post.
• Eskalation, einige Stunden nach Fälligkeit: Die E-Mail geht an den Vorgesetzten des jeweiligen Bearbeiters, eine Rolle oder eine namentlich genannte Person, die per E-Mail benachrichtigt wird. Mit „An diese Person weiterleiten“ wird die E-Mail an diese Person weitergeleitet; andernfalls wird sie einem rollenbasierten Genehmiger hinzugefügt oder aufgefordert, nachzuhaken.
• Eine Agentengenehmigung wird halbjährlich an ihre Gültigkeitsdauer erinnert und kurz vor deren Ablauf eskaliert. Die Gültigkeitsdauer verlängert sich um die Eskalationsstunden. Reagiert die eskalierte Person auch nicht, verfällt die Genehmigung wie zuvor.
• Ein eskaliertes Support-Ticket wird mit dem Vermerk „Eskaliert“ und dem Grund dafür gekennzeichnet.
• Es werden nur die Sendungen bearbeitet, die nach Aktivierung einer Frist fällig werden, sodass ein Rückstau nicht auf einmal komplett versendet wird.

Die Überprüfung läuft alle fünf Minuten; jetzt wird sie gleichzeitig ausgeführt. Unter „Erinnerungen & Eskalationen“ werden alle durchgeführten Überprüfungen aufgelistet.