Comment est déterminée la priorité d'un billet

La priorité d'un ticket d'assistance est déterminée en fonction de son contenu : termes tels que « panne », « impossible », « bloqué » ou « urgent », type de demande et nombre de personnes concernées. Si l'auteur du ticket a choisi une priorité plus élevée, celle-ci est conservée. Le motif de cette priorité est indiqué sur le ticket.

• Une panne, une perte de données ou un problème de sécurité est urgent ; impossible, bloqué ou un taux d'erreur élevé.
• Une demande d'amélioration ou de formation est traitée à un rythme normal ou faible.
• Si plus d'une personne est concernée, la situation évolue ; si dix personnes ou plus sont touchées, elle devient urgente.